Analisi delle vendite in Farmacia per categoria

Negli ultimi mesi, il mercato della farmacia italiana ha mostrato andamenti diversificati a seconda delle categorie di prodotto. In generale, il comparto delle vendite senza ricetta (libera vendita) ha ripreso a crescere in valore, trainato soprattutto dai prodotti per la cura personale e il benessere, mentre alcuni segmenti legati all’emergenza pandemica hanno subito contrazioni significative. Di seguito, un’analisi per categoria (farmaci da banco, integratori, dermocosmesi e dispositivi medici) con i dati più recenti sulle vendite e sulla crescita.

Farmaci da banco (OTC e automedicazione) 

I farmaci da automedicazione (OTC) hanno registrato una notevole ripresa. Secondo l’analisi IQVIA sui primi mesi post-pandemici, i prodotti per l’autocura sono aumentati di circa il +17% a valore. Questa crescita è stata favorita da diversi fattori, tra cui il ritorno delle sindromi influenzali stagionali e una maggiore propensione dei cittadini a trattare autonomamente piccoli disturbi.

Durante l’estate 2024 si è osservata una destagionalizzazione dell’influenza, con la presenza di sintomi respiratori fuori stagione, che ha portato a un incremento imprevisto delle vendite di farmaci per il raffreddore, antipiretici e prodotti per la gola anche nei mesi estivi. Complessivamente, il 2024 si è chiuso con il segmento OTC in crescita di circa +4% a valore.

I sottosegmenti più dinamici includono i prodotti per il sistema respiratorio (in aumento a doppia cifra nelle fasi di picco influenzale) e quelli per il sistema nervoso (es. soluzioni per l’insonnia). Questo evidenzia come i farmaci da banco rimangano un pilastro delle vendite in farmacia, con un andamento fortemente influenzato dalla stagionalità e dall’andamento delle patologie comuni.

Integratori alimentari e nutraceutici 

Il mercato degli integratori alimentari è uno dei più vivaci e in forte crescita in Italia. Nel 2023 il settore ha raggiunto un fatturato complessivo di 4.545 milioni di euro, con l’Italia leader in Europa (26% del mercato europeo). Di questo giro d’affari, la quota prevalente proviene proprio dalle farmacie: circa 3.538 milioni di euro, pari al 78% del totale vendite di integratori avviene in farmacia.

Le categorie di integratori più vendute nelle farmacie italiane vedono al primo posto i probiotici, che generano 537,3 milioni di euro di fatturato (15,2% del mercato degli integratori in farmacia). A seguire troviamo i sali minerali (es. integratori di magnesio, potassio) con 335,2 milioni di euro (9,2% del mercato), in crescita del +2,7% sul 2024. La domanda di integratori è spinta dalla crescente attenzione degli italiani per la prevenzione e il benessere fisico e mentale: negli ultimi 12 mesi quasi 30 milioni di italiani adulti (73% della popolazione) hanno utilizzato un integratore alimentare almeno una volta. Questo consumo massiccio, definito dagli esperti come “consapevole”, avviene spesso con il consiglio di medici e farmacisti, confermando il ruolo centrale del farmacista nell’orientare le scelte di acquisto in questo settore.

Dermocosmesi e cura personale 

Anche il comparto dermocosmetico (prodotti per la cura della pelle, cosmetici a distribuzione in farmacia, igiene e bellezza) continua a mostrare trend positivi. Nel 2024 la dermocosmesi in farmacia ha segnato una crescita netta, chiudendo l’anno a +5,8% a valore e +3,2% a volume. Si tratta di uno dei segmenti più dinamici della libera vendita, sostenuto dalla costante domanda di prodotti per la cura del viso, del corpo e dall’attenzione crescente verso il benessere estetico. Da notare che online i prodotti dermocosmetici, in particolare quelli per la cura del viso, primeggiano nelle vendite: nelle farmacie fisiche i probiotici sono la categoria più venduta, mentre sul canale online i prodotti per la cura del viso occupano il primo posto tra i più acquistati. Anche in farmacia, comunque, si osservano crescite in categorie chiave come i trattamenti viso (+1,5% nelle vendite estive 2024) e i prodotti per il corpo, segno che i clienti considerano la farmacia un punto di riferimento affidabile anche per prodotti di bellezza e skincare. Particolarmente brillante la performance dei solari (protezione solare), che nell’ultima stagione estiva hanno registrato incrementi a doppia cifra grazie alla forte domanda nei mesi caldi. Nel complesso, il trend dermocosmetico conferma una crescente integrazione tra salute e bellezza, ambito in cui il consiglio qualificato del farmacista e la qualità dei marchi venduti in farmacia rappresentano un valore aggiunto rispetto ad altri canali.  

Dispositivi medici e prodotti sanitari 

Diverso è l’andamento dei dispositivi medici e sanitari venduti in farmacia. Dopo il boom registrato negli anni della pandemia (trainato dalla vendita massiccia di mascherine, gel disinfettanti, saturimetri, termometri infrarossi, ecc.), questo comparto ha subito un ridimensionamento. Con la fine dell’emergenza Covid, le vendite di dispositivi medici sono calate drasticamente (-45% a valore) in avvio , soprattutto per la contrazione della domanda di articoli legati alla prevenzione del contagio. Anche nel 2024 si è osservata una flessione dei prodotti “sanitari” tradizionali in farmacia. Ciò significa che categorie come i dispositivi di protezione individuale e i prodotti per diagnosi domiciliare hanno rallentato rispetto ai picchi eccezionali degli anni precedenti. Tuttavia, va notato che all’interno di questo comparto esistono sotto-segmenti con dinamiche diverse: ad esempio, il mercato dei dispositivi per la cura domiciliare di patologie croniche (misuratori di pressione, glucometri, aerosol, ecc.) rimane significativo, sostenuto dall’invecchiamento della popolazione e dall’attenzione al monitoraggio della salute a casa. Inoltre, il settore dei servizi di telemedicina e auto-diagnosi in farmacia sta emergendo come estensione di questo comparto (ad esempio, kit per test rapidi in farmacia, holter pressori/notturi forniti dalla farmacia, ecc.), sebbene questi servizi rientrino più propriamente nell’area dei nuovi servizi professionali offerti dalle farmacie. In sintesi, il segmento dei dispositivi medici in farmacia si sta ridimensionando rispetto all’era pandemica, stabilizzandosi su livelli più fisiologici: la sfida per le farmacie è gestire in modo efficiente l’assortimento di questi prodotti, evitando surplus di magazzino di referenze ormai meno richieste (come le mascherine) e puntando invece su quei dispositivi che supportano la gestione della salute quotidiana dei pazienti.

Principali Tendenze di Mercato 

Dall’analisi dei dati di vendita e delle dinamiche recenti, emergono trend chiave che stanno caratterizzando il mercato della farmacia italiana. Queste tendenze sono fondamentali da considerare per orientare le strategie delle farmacie indipendenti nel 2025:    

• Focus su benessere, prevenzione e autocura: Gli italiani mostrano una crescente attenzione alla propria salute, investendo in prodotti per il benessere quotidiano. L’aumento a doppia cifra delle vendite di prodotti per l’automedicazione e degli integratori lo conferma. Integratori come probiotici, vitamine e sali minerali registrano vendite elevatissime, segno di una domanda orientata a rinforzare l’organismo e prevenire disturbi. Questo trend è legato anche a fattori socio-sanitari: ad esempio, la difficoltà di accesso immediato ai medici di base sta spingendo molti consumatori verso l’autocura guidata dal farmacista, con il ricorso a integratori e rimedi da banco per gestire piccoli problemi di salute.    

• Calo dei prodotti legati alla pandemia, ritorno alla “normalità”: Come visto, i dispositivi medici monouso e altri prodotti esplosi durante la pandemia (mascherine, igienizzanti) sono in marcata contrazione. La farmacia sta quindi tornando al suo mix di vendite tradizionale, in cui farmaci, integratori e cosmetici riprendono peso relativo maggiore rispetto ai prodotti emergenziali. Ciò implica una normalizzazione dei fatturati e la necessità di ribilanciare gli assortimenti, riducendo lo spazio dedicato a referenze pandemiche e riallocandolo verso categorie di crescita.  

• Crescita della dermocosmesi e della salute “a 360 gradi”: L’integrazione tra salute e cura estetica è sempre più evidente. La robusta crescita della dermocosmesi in farmacia indica che i clienti cercano in farmacia non solo rimedi per stare bene, ma anche prodotti per apparire in forma (dalla skincare anti-età ai solari). Inoltre, il fatto che i cosmetici per il viso siano i prodotti più acquistati online nel settore farmaceutico segnala un’opportunità di crescita multicanale per questa categoria. Le farmacie che sapranno posizionarsi anche come consulenti di bellezza (con dermocosmetologi, test della pelle, consigli personalizzati) cavalcheranno questa tendenza.

• Clienti più selettivi e attenti al prezzo: L’incertezza economica e l’inflazione hanno reso i consumatori più sensibili alla convenienza. Nell’ultimo anno è aumentata del +12,4% l’attenzione al prezzo nell’acquisto online di prodotti Health & Pharma, segno di una maggiore ricerca di offerte e di un confronto dei prezzi tra canali. I clienti valutano con cura dove acquistare: da un lato apprezzano la comodità (ricevere i prodotti a casa è ormai un’esigenza diffusa), dall’altro non vogliono rinunciare al consiglio personalizzato del professionista. Infatti, il primo fattore che frena l’acquisto sul web è proprio la preferenza per il consiglio di persona del farmacista. In sintesi, il consumatore 2024/2025 alterna canali digitali e fisici cercando il miglior valore: prezzo conveniente, facilità di acquisto, ma anche fiducia e consulenza qualificata.    

• Digitalizzazione e omnicanalità in espansione: L’e-commerce farmaceutico continua a crescere rapidamente (nel 2022 ha segnato +24,6%, anche se rappresenta ancora meno del 15% del mercato totale). Sempre più italiani hanno sperimentato l’acquisto di farmaci da banco e parafarmaci online (almeno 1 su 4 nell’ultimo anno). Tuttavia, la farmacia tradizionale resta il canale dominante (85% del mercato retail), grazie alla sua capillarità e alla fiducia che ispira. La tendenza che si consolida è quella dell’omnicanalità: i clienti combinano esperienza fisica e digitale a seconda delle necessità. Per esempio, possono informarsi o confrontare prezzi online, ma continuare ad acquistare in farmacia per avere subito il prodotto e poter parlare col farmacista. Oppure, effettuano ordini sul sito della farmacia o via app per poi ritirare in negozio. L’integrazione tra canali è vista dai player del settore come la chiave per offrire un servizio completo: “Unendo i canali fisico e digitale si fornisce un servizio più completo, che sfrutta da un lato la fiducia del punto vendita fisico e dall’altro la potenza di comunicazione e disponibilità del digitale”. In pratica, il confine tra online e offline diventa sempre più sfumato nel percorso d’acquisto del cliente Health, e le farmacie devono farsi trovare presenti su entrambe le dimensioni.

• Concentrazione del mercato e competizione: Un ultimo macro-trend da evidenziare è la crescente competizione da parte di catene e grandi gruppi nel settore. Dopo la liberalizzazione della proprietà delle farmacie in Italia, sono nati network e catene (anche supportate da capitali di investimento) che stanno acquisendo quote di mercato. I dati indicano che ormai circa il 21% delle farmacie italiane fa parte di catene o network organizzati, generando il 22% del fatturato complessivo del canale – una quota destinata ad aumentare nei prossimi anni. Questo significa che le farmacie indipendenti si trovano a competere con strutture dotate di maggior potere contrattuale con i fornitori, strategie di marketing centralizzate e spesso una forte presenza online. Allo stesso tempo, i grossisti si stanno concentrando (i top 10 distribuiscono l’82% del mercato), favorendo le farmacie affiliate a gruppi nella logistica e nell’efficienza di approvvigionamento. Per la farmacia indipendente diventa cruciale differenziarsi e valorizzare i propri punti di forza unici (rapporto personalizzato col cliente, radicamento sul territorio, servizi su misura) per restare competitiva di fronte a questa evoluzione del mercato. 

Queste tendenze delineano un panorama in cui il farmacista diventa sempre più consulente a 360° e la farmacia sempre più un presidio sanitario polifunzionale. Come sottolineato anche dagli operatori del settore, “la farmacia si conferma presidio prioritario sul territorio, non solo per la dispensazione di farmaci ma anche per il monitoraggio della salute e il consiglio ai cittadini”. In altre parole, le farmacie che sapranno evolvere da semplici punti vendita a centri servizi per la salute avranno maggiori chance di crescita nel 2025.

Strategie per le Farmacie Indipendenti nel 2025 

Alla luce dei dati e dei trend evidenziati, le farmacie indipendenti devono attuare strategie mirate per rimanere competitive e fidelizzare la clientela. Di seguito vengono suggerite alcune strategie efficaci per il 2025, articolate su quattro aree chiave: assortimento prodotti, marketing/comunicazione, digitalizzazione/omnicanalità e nuovi servizi al cliente.

Ottimizzazione dell’assortimento di prodotti

• Puntare sulle categorie in crescita: Riallocare lo spazio espositivo e il budget d’acquisto a favore dei comparti con maggiore domanda. Ad esempio, ampliare l’assortimento di integratori alimentari (probiotici, multivitaminici, integratori per il sistema immunitario, ecc.) dato il loro forte traino di vendita. Allo stesso modo, dedicare un corner ben fornito alla dermocosmesi (creme viso, prodotti anti-età, dermo-prodotti per pelli sensibili, solari) che attiri quella clientela interessata alla cura della persona, magari affiancando tester e materiali informativi. Non far mai mancare i farmaci da banco essenziali (antipiretici, analgesici, prodotti per mal di gola, digestivi, antiallergici): mantenere scorte adeguate soprattutto nei periodi critici (influenze, allergie primaverili), ma anche essere pronti a soddisfare esigenze fuori stagione (es. avere sempre un minimo di sciroppi per la tosse anche d’estate, vista la recente destagionalizzazione dei malanni).

• Revisione delle referenze meno performanti: Alla luce del calo di certe categorie post-pandemia, l’assortimento va snellito eliminando o riducendo referenze a bassa rotazione. In particolare, razionalizzare i dispositivi medici “pandemici”: limitare le scorte di mascherine, guanti monouso, disinfettanti e altri DPI ora in calo di domanda, per evitare immobilizzi di capitale in magazzino. Concentrarsi invece su dispositivi a più alto turnover, come prodotti per automisurazione (termometri digitali, sfigmomanometri) e articoli sanitari di uso comune (cerotti, bende, kit di primo soccorso), tarando le quantità in base alla domanda reale.

• Introduzione di prodotti a marchio della farmacia (private label): Valutare la creazione o l’espansione di una linea di prodotti a marchio proprio (ad esempio integratori, cosmetici base, dispositivi semplici). I prodotti a marchio privato in farmacia rappresentano oggi una piccola quota ma con grande potenziale: nel canale farmaceutico hanno circa il 4% di incidenza (0,9 miliardi € di valore) contro il 28% della GDO, e soprattutto offrono margini più alti e strumenti di fidelizzazione. Nelle catene di farmacie più strutturate il private label arriva a incidere fino al 16-20% del fatturato, segno che anche le indipendenti (magari consorziate in network d’acquisto) possono crescere molto su questo fronte. Un integratore o una crema con il nome della farmacia crea esclusività: il cliente potrà reperirli solo presso di voi, tornando apposta per quel prodotto se si trova bene. Inoltre aumenta la percezione di competenza e cura del dettaglio della farmacia. Chiaramente, è fondamentale assicurarsi qualità e affidabilità dei fornitori per i prodotti a marchio, per mantenere la fiducia dei pazienti.

• Assortimento flessibile e data-driven: Utilizzare i dati di vendita (della propria farmacia e, se possibile, i dati di mercato locali) per aggiustare continuamente l’assortimento. Monitorare mensilmente le rotazioni per categoria e singolo prodotto, identificando trend emergenti. Se ad esempio si nota una crescita nelle vendite di integratori per il sonno o di prodotti vegani/gluten free, inserire nuove referenze in quei segmenti. Viceversa, se certe linee non performano, liberare spazio per prodotti nuovi. Questa gestione assortimento agile permette di intercettare tempestivamente i cambiamenti nella domanda. Strumenti di Business Intelligence oggi disponibili per le farmacie (es. report New Line, dati IQVIA regionali) possono aiutare a confrontare le proprie performance con il mercato e ottimizzare la gamma di prodotti offerti.

Strategie di marketing e comunicazione

• Comunicare il ruolo di consulenti di salute: Le farmacie indipendenti devono far sapere alla comunità locale che non sono solo punti vendita, ma presidi sanitari dove trovare consiglio professionale. È utile sviluppare campagne di comunicazione (sia in-store con locandine, sia sui media locali e social) che mettano in risalto i servizi e la competenza del farmacista. Ad esempio: “Chiedi al tuo farmacista – consigli personalizzati per il tuo benessere”, oppure iniziative come giornate a tema (misurazione gratuita della pressione, giornata della prevenzione del diabete, consulenze nutrizionali in farmacia ecc.). Questo tipo di marketing esperienziale sottolinea quel valore aggiunto che la clientela apprezza e che l’e-commerce puro non può offrire (ovvero la relazione umana e la fiducia). Ricordiamo che quasi un italiano su due preferisce il consiglio di persona e questo è un fattore decisivo nella scelta di acquistare in farmacia invece che online. Comunicare attivamente questa disponibilità al consiglio e all’ascolto può quindi tradursi in maggiore afflusso di clienti in farmacia.

• Maggiore presenza sui canali digitali e social: Sorprendentemente, ancora quasi la metà delle farmacie italiane (44,4%) non ha alcuna presenza digitale – niente sito, niente e-commerce, né profili social – e molte di quelle presenti sui social li usano poco o male. Questo rappresenta un gap da colmare urgentemente in termini di comunicazione. Una strategia efficace per il 2025 è creare (o riattivare) profili Facebook e Instagram della farmacia, utilizzandoli in modo costante. Post brevi ma frequenti possono informare su nuovi arrivi di prodotto, offerte speciali del mese, consigli stagionali (es. come proteggersi dall’influenza, promemoria sui controlli periodici, ecc.), magari integrando anche video brevi dove il farmacista spiega un argomento di salute. Secondo i dati, il 97% degli acquirenti online di health care è utente abituale dei social: ciò significa che anche chi compra in farmacia fisica probabilmente usa i social, e farsi vedere presenti lì aumenta la visibilità verso il cliente moderno. Inoltre, i social permettono di interagire direttamente: rispondere a domande dei follower, raccogliere richieste (es. “Avete disponibile questo prodotto?”) e ricevere feedback. Per le farmacie con meno tempo o competenze interne, ci si può appoggiare a consulenti di social media marketing o utilizzare tool che semplificano la programmazione dei contenuti.

• Marketing locale e community engagement: Oltre al digitale, le farmacie indipendenti devono sfruttare la loro prossimità fisica alla comunità. Strategie di marketing locale includono: distribuire volantini nel quartiere con promo dedicate (in sinergia magari con la pubblicazione degli stessi volantini/promozioni su Facebook e WhatsApp), partecipare a eventi di zona (fiere, maratone, incontri in scuole) come sponsor o con banchetti informativi, e collaborare con medici e palestre locali. Ad esempio, organizzare in farmacia piccole conferenze aperte al pubblico su temi di salute (portando un nutrizionista o un fisioterapista locale a parlare) può attrarre potenziali clienti e posizionare la farmacia come punto di riferimento. Anche la fidelizzazione attraverso una carta fedeltà va comunicata e promossa: se si dispone di un programma punti o sconti per i clienti abituali, assicurarsi che sia ben pubblicizzato in negozio e spiegato a ogni nuovo cliente. Il marketing del passaparola è potente: un cliente soddisfatto e fidelizzato diventa ambasciatore della farmacia nella comunità.

• Educazione sanitaria e content marketing: Un’ottima leva di comunicazione è offrire contenuti educativi che rispondano ai bisogni informativi dei pazienti. La farmacia può distribuire opuscoli informativi (forniti magari da associazioni medico-scientifiche) su prevenzione e stili di vita, oppure inviare newsletter mensili via email con consigli di salute e promozioni mirate. Online, si possono pubblicare brevi articoli o pillole video sul blog/sito della farmacia o sui social: ad esempio “5 consigli per rinforzare le difese immunitarie in inverno” citando magari alcuni integratori disponibili in farmacia, oppure “Guida alla protezione solare: come scegliere il solare giusto”. Questo approccio di content marketing, oltre a promuovere i prodotti, costruisce autorevolezza: il cliente percepisce la farmacia come fonte affidabile di informazioni, e sarà più propenso a rivolgersi ad essa per acquisti futuri. Importante è mantenere un tono divulgativo, mai puramente promozionale, e se possibile personalizzare i consigli in base al pubblico locale (es. se in zona vivono molti anziani, focalizzarsi su prevenzione cardiovascolare, ecc.).

Digitalizzazione e omnicanalità

• Esperienze in farmacia e approccio umano: Infine, mai dimenticare che la relazione personale è l’arma segreta delle farmacie indipendenti. Organizzare periodicamente eventi in farmacia (anche piccoli rinfreschi a tema salute, giornate del sorriso, etc.) crea un’atmosfera di comunità. Il personale deve conoscere per nome i clienti abituali, accoglierli col sorriso e la disponibilità all’ascolto. Investire nella formazione relazionale del team (ascolto attivo, empatia, tecniche di consiglio) è anch’essa una strategia di fidelizzazione: un cliente che si sente compreso e trattato con calore umano sarà portato a tornare. Nel contesto attuale in cui tutto diventa digitale e impersonale, puntare sull’ “high touch” – il contatto umano di qualità – è ciò che può davvero differenziare la farmacia indipendente e costruire una base di clienti fedeli per il lungo termine.Presenza online e e-commerce: Come evidenziato, l’assenza dal mondo digitale è oggi un handicap per quasi metà delle farmacie.
  

  sconti o premi. Questo incentiva i clienti a concentrare gli acquisti nella stessa farmacia. Oltre al classico sistema a punti, si possono prevedere vantaggi per i membri fedeltà: ad esempio giornate “VIP” con sconti extra per i possessori di card, piccoli omaggi nel mese del compleanno, oppure servizi gratuiti riservati (es. una misurazione della pressione gratuita al mese, consegna a domicilio gratuita per gli over 65 iscritti al programma, ecc.). L’importante è far sentire il cliente valorizzato e riconosciuto. Un altro aspetto cruciale è il follow-up post-vendita: ad esempio, se un cliente abituale acquista un certo integratore mensile, si può (con il suo consenso) inviargli un promemoria quando sta per finire la confezione, magari offrendo di metterglielo da parte. Oppure dopo aver fornito un nuovo farmaco su prescrizione, si può chiamare dopo qualche giorno per assicurarsi che il paziente abbia iniziato correttamente la terapia e non abbia avuto problemi – un livello di cura che sorprende positivamente e crea un legame di lungo termine.

• Convenienza e servizi aggiuntivi per categorie fragili: Un modo per fidelizzare è pensare alle esigenze specifiche di alcune categorie di clienti “fragili” o con necessità particolari. Ad esempio, implementare un servizio di consegna a domicilio organizzata per anziani del quartiere: il farmacista può offrire di recapitare a casa dei pazienti anziani i farmaci ogni mese, magari coordinandosi con i medici per ritiro ricette, ecc. Questo servizio, anche se a basso margine, crea una fedeltà enorme perché diventa indispensabile per quella persona. Oppure, offrire il noleggio di dispositivi medici (bilance neonatali, aerosol, stampelle, carrozzine pieghevoli) può attirare famiglie o pazienti post-operatori che ricordano la farmacia come punto di riferimento per ogni necessità. Ancora, si potrebbe pensare a un servizio di reminder digitale: invio di SMS o notifiche per ricordare appuntamenti vaccinali, screening o anche semplicemente il rinnovo di una terapia. Tutto ciò aumenta il valore percepito della farmacia nella vita del cliente.

• Integrazione omnicanale (online-offline): La strategia vincente è far sì che il canale digitale e quello fisico si rafforzino a vicenda invece di competere. Ad esempio, implementare il servizio di “clicca e ritira”: il cliente ordina dal sito o via app i prodotti desiderati e li trova pronti in farmacia, saltando la fila. Oppure offrire la prenotazione online di farmaci da prescrizione (dove consentito): il cliente invia la ricetta elettronica tramite un form o WhatsApp e passa a ritirare il farmaco velocemente. Un altro servizio omnicanale molto apprezzato è la consegna a domicilio integrata: tramite il sito o anche una semplice chiamata/WhatsApp, il cliente può richiedere la consegna dei prodotti a casa. Secondo una ricerca Netcomm, la consegna a domicilio è il servizio più utile per gli utenti nel campo Health&Pharma, seguita dalla possibilità di prenotare il prodotto e ritirarlo dove si pref . Offrire questo servizio (magari gratuitamente sopra una certa soglia di spesa, o in convenzione con servizi di delivery locali) aumenta la soddisfazione e la fedeltà, specie verso anziani o malati cronici con difficoltà a spostarsi. Dal lato organizzativo, l’omnicanalità richiede di sincronizzare le giacenze di magazzino tra negozio e eventuale shop online per evitare disallineamenti (esistono software gestionali farmacia con moduli e-commerce integrati che facilitano ciò). Inoltre, ogni interazione online va vista come opportunità per portare persone in farmacia: ad esempio, un codice sconto valido in negozio inviato via newsletter, o viceversa distribuire in farmacia coupon per il primo acquisto sull’e-commerce della farmacia.
• Strumenti digitali per la customer experience: Digitalizzare non significa solo vendere online, ma anche utilizzare la tecnologia per migliorare il servizio al cliente in generale. Le farmacie indipendenti possono adottare CRM e sistemi di loyalty digitali: ad esempio, dotarsi di un software che registra gli acquisti dei clienti (nel rispetto della privacy) e li analizza, così da inviare promozioni mirate (un cliente che acquista spesso prodotti per neonati potrebbe ricevere via email uno sconto sui pannolini). Anche strumenti semplici come WhatsApp Business possono fare la differenza: molte farmacie ora offrono un numero WhatsApp per rispondere a domande rapide (disponibilità di un farmaco, orari, prenotazioni) e per inviare notifiche ai clienti (es. “È arrivato il prodotto che aveva ordinato”). Questo canale diretto, se ben gestito, aumenta l’engagement e offre un servizio rapido che i clienti apprezzano. Sul fronte comunicazione, oltre ai social già menzionati, si può esplorare l’uso di newsletter digitali o notifiche push tramite un’eventuale app della farmacia, per informare la clientela di novità e promozioni in tempo reale.
• Formazione e competenze digitali: La transizione al digitale richiede anche investimenti in competenze. È consigliabile che il farmacista titolare e il team seguano corsi o webinar su digital marketing, e-commerce management e privacy online. Spesso i network di farmacie o le associazioni di categoria organizzano workshop specifici su questi temi. Capire come interpretare le metriche di un sito (traffico, tasso di conversione) o come gestire campagne sponsorizzate sui social può sembrare lontano dal mestiere tradizionale del farmacista, ma nel 2025 farà sempre più parte delle skill necessarie per avere successo. In alternativa, ci si può affidare a partner esterni: ad esempio, alcune cooperative di farmacisti offrono servizi centralizzati di e-commerce o comunicazione social per le farmacie aderenti, liberando il farmacista da compiti tecnici. L’importante è non rimanere indietro: il cliente ormai si aspetta un certo livello di digitalizzazione anche dal punto vendita sotto casa (basti pensare che molti ormai pagano con smartphone, cercano le informazioni sul web prima di comprare, etc.), e chi non colma questo gap rischia di perdere quote di mercato a favore di chi è più innovativo.

Nuovi servizi per fidelizzare i clienti

• “Farmacia dei servizi”: ampliamento dei servizi sanitari in sede – Per distinguersi e creare valore aggiunto, la farmacia indipendente deve sempre più evolvere in centro servizi sanitari di prossimità. Negli ultimi anni al farmacista sono state delegate nuove responsabilità, con la possibilità di erogare servizi di analisi e diagnostica d . Sfruttare appieno questa opportunità è fondamentale per il 2025. Ciò include offrire servizi come: misurazione della pressione arteriosa, controllo della glicemia e del colesterolo, elettrocardiogramma in telemedicina, test diagnostici rapidi (tamponi Covid e influenza, test streptococco, test intolleranze alimentari). Molte farmacie hanno già attrezzato spazi dedicati (es. un piccolo ambulatorio interno) dove un infermiere o lo stesso farmacista eseguono questi esami. Questi servizi portano duplice beneficio: da un lato attraggono persone in farmacia (anche chi non deve comprare farmaci potrebbe entrare per un controllo) e dall’altro fidelizzano perché il cliente riconosce alla “sua” farmacia un ruolo importante nella gestione della propria salute. Un paziente iperteso che passa ogni mese a misurare la pressione, con i dati registrati e magari condivisi col medico tramite la farmacia, difficilmente cambierà farmacia. Inoltre, offrire tali servizi consente anche ricavi aggiuntivi (molti di essi sono a pagamento, seppur spesso simbolico) e aumenta la percezione di professionalità.
• Servizi di consulenza specializzata: Oltre alle analisi di base, si possono introdurre in farmacia consulenze personalizzate su appuntamento. Ad esempio, consulenze nutrizionali (collaborando con un biologo nutrizionista una volta a settimana in farmacia), consulenze dermocosmetiche (una cosmetologa che effettua analisi della pelle e consiglia la beauty routine adatta, magari utilizzando i prodotti in assortimento), consulenze sui prodotti omeopatici o fitoterapici, o ancora servizi per il bambino e la mamma (consulenza sul corretto uso dei prodotti pediatrici, sull’allattamento, etc.). Questi incontri, se ben pubblicizzati, portano la farmacia a essere percepita come un luogo dove trovare risposte qualificate a 360°. Anche semplici iniziative come il “Check-up del farmaco” (analisi dell’aderenza terapeutica): il farmacista si siede col paziente, controlla l’elenco di farmaci che assume e verifica che li prenda correttamente, spiegando eventuali accorgimenti, possono migliorare la salute del paziente e creare un forte legame di fiducia. Tali servizi di Medication Review sono in crescita e posizionano il farmacista come figura chiave nel team di cura del paziente cronico.
• Programmi di fidelizzazione e follow-up: Per mantenere la clientela affezionata, occorre strutturare dei programmi fedeltà efficaci. Se non esiste ancora, attivare una carta fedeltà della farmacia (fisica o digitale) che raccolga punti ad ogni acquisto, convertibili in sconti o premi. Questo incentiva i clienti a concentrare gli acquisti nella stessa farmacia. Oltre al classico sistema a punti, si possono prevedere vantaggi per i membri fedeltà: ad esempio giornate “VIP” con sconti extra per i possessori di card, piccoli omaggi nel mese del compleanno, oppure servizi gratuiti riservati (es. una misurazione della pressione gratuita al mese, consegna a domicilio gratuita per gli over 65 iscritti al programma, ecc.). L’importante è far sentire il cliente valorizzato e riconosciuto. Un altro aspetto cruciale è il follow-up post-vendita: ad esempio, se un cliente abituale acquista un certo integratore mensile, si può (con il suo consenso) inviargli un promemoria quando sta per finire la confezione, magari offrendo di metterglielo da parte. Oppure dopo aver fornito un nuovo farmaco su prescrizione, si può chiamare dopo qualche giorno per assicurarsi che il paziente abbia iniziato correttamente la terapia e non abbia avuto problemi – un livello di cura che sorprende positivamente e crea un legame di lungo termine.
• Convenienza e servizi aggiuntivi per categorie fragili: Un modo per fidelizzare è pensare alle esigenze specifiche di alcune categorie di clienti “fragili” o con necessità particolari. Ad esempio, implementare un servizio di consegna a domicilio organizzata per anziani del quartiere: il farmacista può offrire di recapitare a casa dei pazienti anziani i farmaci ogni mese, magari coordinandosi con i medici per ritiro ricette, ecc. Questo servizio, anche se a basso margine, crea una fedeltà enorme perché diventa indispensabile per quella persona. Oppure, offrire il noleggio di dispositivi medici (bilance neonatali, aerosol, stampelle, carrozzine pieghevoli) può attirare famiglie o pazienti post-operatori che ricordano la farmacia come punto di riferimento per ogni necessità. Ancora, si potrebbe pensare a un servizio di reminder digitale: invio di SMS o notifiche per ricordare appuntamenti vaccinali, screening o anche semplicemente il rinnovo di una terapia. Tutto ciò aumenta il valore percepito della farmacia nella vita del cliente.
• Esperienze in farmacia e approccio umano: Infine, mai dimenticare che la relazione personale è l’arma segreta delle farmacie indipendenti. Organizzare periodicamente eventi in farmacia (anche piccoli rinfreschi a tema salute, giornate del sorriso, etc.) crea un’atmosfera di comunità. Il personale deve conoscere per nome i clienti abituali, accoglierli col sorriso e la disponibilità all’ascolto. Investire nella formazione relazionale del team (ascolto attivo, empatia, tecniche di consiglio) è anch’essa una strategia di fidelizzazione: un cliente che si sente compreso e trattato con calore umano sarà portato a tornare. Nel contesto attuale in cui tutto diventa digitale e impersonale, puntare sull’“high touch” – il contatto umano di qualità – è ciò che può davvero differenziare la farmacia indipendente e costruire una base di clienti fedeli per il lungo termine.

In conclusione, le farmacie indipendenti nel 2025 dovranno essere flessibili gestori di assortimento, comunicatori efficaci, operatori omnicanale e fornitori di servizi a valore aggiunto. Adottando queste strategie – supportate dai trend e dai dati di mercato – potranno non solo sostenere la concorrenza delle catene e dell’online, ma anche rafforzare il proprio ruolo insostituibile di presidio di salute e benessere sul territorio. Con un mix di innovazione e tradizione (digitale e rapporto umano, nuovi servizi e professionalità classica), la farmacia indipendente può guardare con fiducia a un futuro di crescita e successo.