5 Fasi per un cambiamento
Se ti è piaciuta la mia idea di farmacia diversa, esposta nel precedente articolo, allora adesso è giunto il momento di pensare a cambiare la tua organizzazione. Occorre infatti predisporsi al cambiamento perché, indipendentemente da ciò che inserirai nella tua proposta, occorre comprendere che la gestione e i rapporti con clienti e collaboratori saranno necessariamente differenti da quelli di oggi.
Direi quindi di procedere per fasi che per praticità ti numero qui sotto dalla 1 alla 5 e che ti aiuteranno a completare la tua trasformazione. Se poi ti servirà un approfondimento nel momento di una eventuale realizzazione, possiamo sempre sentirci.
1 – Attrattività visiva.
La tua realtà si deve far notare e pertanto essere assolutamente attrattiva. Una volta scelto chi vuoi essere e perché sei preferibile per ciò che proponi, occorre imparare a comunicarlo correttamente sia dentro ai locali sia al di fuori.
Significa attivare forme di pubblicità mirate, inviti e magari anche alcune convenzioni con altre attività. Anche le vetrine, le luci e gli arredi comunicano chi sei e raccontano che livello di cura e passione metti in ciò che fai. Tutto è manifestazione dell’interesse e dell’attenzione che dedichi a chi ti viene a trovare. Perfino la carta intestata, la divisa degli addetti, i biglietti da visita, gli shoppers, o gli strumenti di richiamo e fidelizzazione evidenziano chi sei e cosa proponi.
2- Attrattività del percorso.
Poiché i dettagli fanno la differenza, la cura dell’esposizione dovrà essere attrattiva e coinvolgente. Il percorso che il cliente effettua all’interno dei tuoi locali deve allora fungere da promozione della tua attività, quindi i vari reparti e i diversi settori necessitano di una continuità logica e costituiscono elementi di produttività uno dell’altro. Se non hai spazi sufficienti non ammassare troppe offerte, non proporre troppi servizi in ambienti sacrificati o raffazzonati.
Piuttosto specializzati, fai sentire il cliente a proprio agio, crea atmosfera ed emozioni vere. La farmacia che ti ho proposto nel precedente articolo non significa che se hai più spazio devi fare tante più cose, il nuovo concept piuttosto vuole indicare che domani ci potranno essere molte nuove farmacie, una diversa dall’altra, ognuna con ragioni di interesse e attrazione differente. Non potrai mai prendere tutti i clienti, quindi scegli chi vuoi e trattalo bene. In quella farmacia che ti raccontavo, il posizionamento del bar vicino all’asilo ha una sua ragione, il fatto che sia all’ingresso e non a metà farmacia ha un suo perché, e così tutto lo svolgimento del percorso serve da reciproco richiamo delle diverse attività.
“Prodottizzare” il servizio significa che il suo studio preliminare è fondamentale per vendere, nulla deve essere lasciato al caso o a improvvisate sistemazioni.
3 – Selezione della proposta.
I brand sono ovviamente importanti ma non possono costituire la tua unica proposta commerciale. Individua anche delle eccellenze “introvabili”, coerenti con la tua idea, e falle diventare il tuo elemento di distinzione. Se hai la forza, la convinzione e l’opportunità, creati un tuo brand.
Se hai diverse categorie merceologiche da offrire a tuo marchio, identifica un diverso logo per ognuna di esse. L’epoca del personalizzato, con la semplice etichetta che riporta il nome della tua farmacia apposta indifferentemente su qualsiasi prodotto, è finita.
Presto essere “produttori” eccellenti di tutto non avrà più credibilità agli occhi del consumatore. Piuttosto tratta marchi noti sui quali riponi fiducia e marchiali con un tuo bollino di certificazione, anche se sai che saranno reperibili un po’ ovunque, ma da te saranno accompagnati da un servizio e da un consiglio superiore e sempre calato sulle esigenze del singolo cliente. In tal modo arriverai a“servizzare” il prodotto.
4 – Possibilità di interazione e complementarietà dell’offerta.
Non abbandonare mai i prodotti sugli scaffali, se qualcuno ti chiede un prodotto non dargli semplicemente indicazioni di dove lo può trovare esposto. Accompagna sempre il cliente al momento dell’acquisto e, prima di proporre qualcosa, indaga sulle sue reali necessità ma anche precedenti esperienze o stili di vita.
Se puoi, fai sperimentare, toccare, annusare o gustare. Fai notare che ti stai dedicando alla persona, crea un’emozione e non limitarti solo ad illustrare le proprietà di una referenza. Ascolta in maniera proattiva, interagisci, produci esperienze e personalizza. Entrare in empatia significa condividere i valori in cui credi e che hai creato nella tua azienda e non solo vendere prodotti. Vendendo valori il profitto arriverà, ma non deve essere quest’ultimo il tuo solo scopo.
Se possiedi un servizio in grado di impreziosire l’efficacia di una referenza, proponilo come tuo elemento distintivo e rassicura sempre il cliente in tutte le sue titubanze o incertezze.La complementarietà dell’offerta è aiutata dalla scelta del percorso che vorrai far compiere al tuo ospite.
5 – Formazione del personale, nelle competenze tecniche e nella comunicazione.
Come potrai ben comprendere, in una farmacia così diversa dovrà necessariamente cambiare anche l’approccio che tu e la tua squadra adotterete nei confronti della clientela. Innanzitutto perché esaltando la tua specializzazione, in realtà sei tu che hai deciso chi vuoi che venga a farti visita e, per contro, queste persone hanno richieste coerenti con ciò che hai promesso di saper offrire, nutrono elevate aspettative di specializzazione e personalizzazione.
La tua farmacia non è più l’attività passiva che aspetta chi può entrare per caso, ma agisce come entità di richiamo specifico. Conseguentemente non potrai più essere solo un bravo tecnico conoscitore di formulazioni e interazioni biochimiche, ma dovrai essere anche un competente venditore. Ciò non significa essere abbindolatore ma piuttosto un capace consulente che non solo trova le migliori soluzioni per ciascun caso, ma le sa anche raccontare e proporre efficacemente.
Per farlo, la farmacia deve saper accogliere, deve saper consigliare e suggerire, ma deve anche essere in grado di congedare in maniera adeguata, e non sempre ad oggi tutto ciò accade. Dovrai perfino cominciare a pensare a come ti muovi all’interno dei locali, al volume e al tono di voce che avrai al momento del contatto col cliente, dovrai considerare la tua gestualità.
- In effetti stiamo parlando di una farmacia molto diversa e le differenze non sono solo relative all’idea di nuovi reparti o nuovi servizi da proporre. Chi mi ha letto nell’articolo precedente e ha pensato semplicemente di aprire uno stanzino per metterci dentro un fisioterapista occasionale, probabilmente fallirà nei suoi intenti. Non si tratta solo di recepire nuove idee, ma occorre metterle in pratica nella maniera più consona, così come non si tratta più di apporre un’etichetta per affermare di avere un prodotto personalizzato. Il cliente è sempre più esigente e selettivo, ed è questo il motivo che ti richiederà un forte “perché”, una forte motivazione per realizzare una farmacia nuova.
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di Paolo Piovesan
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