I 6 segreti di WALGREENS

applicabili a tutte le farmacie

Conosco Walgreens fin da quando ero un bambino.

Mio nonno Giovanni Sartoretto Verna, dirigente Olivetti per il centro-Sud America, era un uomo di marketing e ne parlava spesso nei suoi articoli.

Quando mia sorella Fiona si è trasferita in South Carolina, frequentava un loro negozio in fondo alla strada ed oggi quella farmacia esiste ancora.

Le persone, mi raccontava, erano amichevoli ed il farmacista gli ha garantito un buon servizio nel corso degli anni.

Da Walgreens trovi dei bravissimi rivenditori che sanno operare in un ambiente (quello delle farmacie americane), difficile e competitivo.

Hanno reso il  servizio clienti la loro strategia di punta per fidelizzare i loro consumatori. Hanno inoltre saputo spingersi avanti più dei concorrenti sfruttando nell’era digitale informazioni e tecnologie, per far vivere ai clienti un’esperienza migliore.

La chiave per migliorare l’esperienza dentro una farmacia di catena e passare da un negozio noioso ad un negozio degno di nota è stata l’unione di tecnologia e innovazione per creare l’esperienza del cliente.

E i dati lo confermano:

• il 70 % dei clienti di Walgreens interagisce  attraverso il telefonino,
• metà delle vendite digitali proviene dai telefonini,
• più del 50% degli utenti usufruisce dell’applicazione mentre si trova in negozio,
• i clienti che interagiscono tramite l’applicazione in-store e online sono 3½ volte più preziosi. E quando aggiungi il telefonino al mix (in-store + online + mobile), diventano 6  volte più preziosi.

Walgreens è “PHYGITAL”, vince sulla concorrenza utilizzando la tecnologia…ma queste idee sono applicabili a quasi tutte le farmacie!

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1) L’utilizzo della tecnologia per trasformare l’esperienza dei clienti

Walgreens crea un’esperienza digitale utilizzando tutti i canali, non solo dentro al negozio.

In questo modo i suoi clienti possono prendere decisioni migliori, risparmiare tempo e denaro e vivere un’esperienza migliore.

Diversi clienti interagiscono con Walgreens in modi diversi:

• nel negozio,
• da computer di casa,
• dal telefono o pad.

Walgreens , come qualsiasi altra azienda che si concentra sui bisogni delle persone, comprende la necessità di essere accessibile in diversi canali e s’impegna al massimo per creare un’esperienza simile, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.

2) Creare un’esperienze “virale” che si diffonde soprattutto tra i clienti che amano usufruire della tecnologia

Un ottimo esempio è l’APP. che consente al cliente di compilare la prescrizione utilizzando la fotocamera di uno smartphone in soli 17 secondi. È veloce, facile e conveniente.

Questa tecnologia all’avanguardia può essere confrontata con l’applicazione della banca che permette di pagare una bolletta fotografandola.

3) Rendilo semplice!

Semplice non sempre significa facile, ma il cliente vuole e merita entrambi. Assicuratevi che fare affari con voi sia facile!

Ad esempio, se è necessario rilasciare un video per spiegare ai clienti come utilizzare l’applicazione, probabilmente sarà troppo difficile.

L’idea dell’App. “Compila con la scansione” precedentemente descritta, è facile da usare e intuitiva, ma soprattutto semplice da apprendere. Il risultato è un numero più elevato dei clienti.

4) Incoraggia i tuoi dipendenti ad immaginarsi come utenti finali

Questo è un ottimo modo per capire cosa vuol dire fare affari con la tua farmacia!

Capiranno meglio quanto è facile, o difficile, servirsi della tua farmacia.

Poiché i collaboratori condividono l’esperienza d’acquisto con i clienti potranno essere, a tutti gli effetti veri e propri “mystery shoppers” per l’azienda e fornire un feedback prezioso, in tempo reale.

5) Analizza i commenti delle persone sulla tua attività

Cerca di ottenere feedback ovunque e da qualunque cliente tu possa.

Può essere un commento all’interno della farmacia, recensioni provenienti  dall’applicazione, o sui social, ecc.

Devi ottenere FEEDBACK da tutti, sia dai clienti che dai dipendenti.

Assicurati che tutti i commenti vengano esaminati e, se occorre, rispondi tempestivamente.

Il Feedback è un dono e dovrebbe essere sfruttato. Quindi, non devi solo leggere e ascoltare i commenti ma trasformarli tempestivamente in AZIONI ed interventi strutturali!

Analizzare i commenti degli utenti (clienti e collaboratori),  può portare qualsiasi farmacia ad un livello successivo nella fidelizzazione dei clienti.

6) Non dare per scontato che innovazione e tecnologia possano cambiare da sole il modo in cui lavora la farmacia

Le basi che collegano un cliente all’azienda non cambiano.

Lo scopo di ogni nuova tecnologia è quello di portare quelle basi ad un livello superiore e migliorare l’esperienza del cliente.

La tecnologia può rendere l’esperienza più veloce e più facile.

Quando leggo lo slogan di Walgreens, “At the corner of happy and healthy” (all’angolo della strada dove puoi trovare felicità e salute), non si può che pensare a quello che crea questa felicità:

• Collaboratori amichevoli e disponibili,
• Tecnologia,
• Una migliore esperienza del cliente.

Ora che conosci alcuni dei segreti che hanno determinato il successo di Walgreens puoi utilizzarli anche tu per offrire al cliente un’esperienza migliore in farmacia.

Migliorare significa innanzitutto organizzazione e procedure e conoscere oggi l’approccio usato dalle catene di farmacie può davvero esserti utile per scrivere il MANUALE DI RE-BRANDING della TUA farmacia.

Non perdere l’occasione di confrontarti con i tuoi colleghi ed approfondire la conoscenza di procedure e metodi per strutturare ed ottimizzare il lavoro in farmacia!

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di Luca Sartoretto Verna
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