Attiviamoci – prima parte
In questo nostro nuovo appuntamento (in due puntate) proviamo a focalizzare alcuni aspetti che ritengo sarebbero da monitorare in previsione del prossimo anno.
Ci troviamo in una situazione di crescente competitività, solo che rispetto al passato i nostri concorrenti sono diversi.
Chi ci sottrae lavoro non è più il vicino altrettanto improvvisato quanto noi, ma si tratta di altre tipologie di negozio, organizzazioni, multinazionali, fondi di investimento, assicurazioni e imprenditori che vedono il mercato farmacia esclusivamente come business e non anche come passione e dedizione.
Già, perché il nostro mercato fa gola anche se noi siamo a lamentarci in continuazione.
Il vecchio concetto di farmacia potrebbe quindi essere destinato a sparire con “titolari” diversi da come siamo stati noi finora, diversi da come ci siamo percepiti e diversi da come ci siamo giudicati.
Siamo dunque spacciati, come ho sentito dire da alcuni colleghi in una recente riunione di categoria? Forse qualcuno lo è di sicuro, ma è altrettanto vero che, con una diversa attenzione alla gestione e all’organizzazione del nostro piccolo ma allettante negozio, la situazione potrebbe mostrare risvolti interessanti anche per il singolo farmacista imprenditore.
Ho detto imprenditore, però, e aggiungerei anche manager. Ciò presuppone che egli riesca ad affiancare alla passione e alla dedizione anche un nuovo modo di avvicinare e servire la clientela, che sappia attrarla in maniera accattivante, che riesca a trovare la maniera per essere identificato come insostituibile, che sia preparato nel dare risposte vere, che per qualche ragione sia inequivocabilmente il migliore in qualche campo e quindi diventi punto di riferimento, ma anche che sappia comunicare le sue peculiarità.
E tutto questo indipendentemente da ciò che poi venderà, può trattarsi di farmaci, di prodotti per il benessere, di dermocosmesi o di servizi.
Il mix di azioni, attività e competenze sono per lo più differenti da quelle che ci venivano richieste un tempo, sono spesso addirittura differenti da farmacia a farmacia. Fanno parte, per l’appunto, di un’impresa e di un comportamento che probabilmente abbiamo snobbato nel passato e qualcuno continua a sottovalutare ancor oggi, ma che risultano essere l’unica strada per poter continuare a praticare anche la vecchia professione.
Nel moderno confronto, non è più sufficiente essere molto forniti di prodotti se poi tratti male il tuo cliente…inevitabilmente andrà altrove.
Non serve produrti in pubblicità quando ciò che dichiari con le tue promesse è lontano dalla realtà che poi riscontrerò una volta entrato nel tuo negozio.
Non puoi pensare ad investimenti se ritieni di poter lavorare esclusivamente con i soldi degli altri (banche, fornitori, grossisti…) perché la tua azienda non produce reddito.
Non puoi accogliere il cliente in ambienti trasandati e non comunicativi, perché nemmeno tu andresti in un ristorante sporco, vecchio e trascurato nonostante ti assicurino che il cuoco sia molto bravo.
Non puoi permetterti di essere semplicemente come gli altri perché finiresti per essere uno qualunque e questo non crea preferenza nel mondo ove tutto è reperibile sempre più facilmente.
Devi cominciare a “prodottizzare” il servizio e “servizzare” il prodotto…perché distribuire semplicemente un anti-age su richiesta o un collutorio, piuttosto che uno sciroppo per la tosse o un antiacido non ti produrrà sviluppo.
Perfino regalare un servizio in più nella tua farmacia non ti farà aumentare il profitto.
Il cliente cerca altro.
E allora non ti basterà nemmeno solo sorridere, anche se sarebbe già un gran balzo in avanti.
Non potrai limitarti alle conoscenze di base per dare le risposte che ormai chiunque può reperire su internet.
Non saranno sufficienti i soli atteggiamenti di cortese disponibilità se relegati sempre all’attesa che sia il cliente a dover chiedere di te.
Perfino affidarti alla leva degli sconti non vale più, se non sai gestirla opportunamente finalizzandola a una precisa strategia.
Ma, se ciò in cui credevamo non basta, cosa dobbiamo fare?
In realtà dobbiamo fare tutto quello che ho scritto finora, e il tempo scarseggia sempre più, gli oneri aumentano, la burocrazia ci sommerge, il cliente è quanto mai difficile, la concorrenza incalza e i competitori ci azzannano…
Impariamo a lavorare per la nostra farmacia e non semplicemente nella nostra farmacia.
Noi non dobbiamo più pensare alla singola vendita, ma dobbiamo pensare e lavorare per provocare la rivendita, ovvero creare fidelizzazione.
Se decidiamo di aderire ad un network dobbiamo farlo come scelta convinta che sia la strada migliore per la nostra realtà, e non semplicemente perché rappresenta un’opportunità in più su qualche condizione commerciale o per avere qualche volantino da abbandonare sul banco.
Ci sono aspetti che dobbiamo assolutamente imparare a prendere in considerazione per analizzarli e formare così la nostra visione strategica per il futuro della nostra azienda.
E li vedremo nel prossimo articolo……
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di Paolo Piovesan
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