CAMBIA LA GESTIONE DEGLI ACQUISTI

Una farmacia con una suddivisione del fatturato al 50% tra etico e libera vendita, di solito acquista direttamente dall’industria il 10% del farmaco e il 20% di tutti gli altri prodotti presenti nello stock. I tempi che però sono richiesti per le trattative commerciali e per tutto ciò che ne consegue non sono sempre tenuti in dovuta considerazione e computati come costo a carico dell’azienda.

Il contratto con i rappresentanti e la gestione delle merci assorbe notevoli risorse che sono quasi sempre in capo al titolare e che vanno a discapito di energie che potrebbero essere invece dedicate alla cura del cliente, al confronto con i competitori, alla ricerca di nuove collaborazioni.

In pratica il titolare impiega molte risorse in qualità di “ufficio acquisti” quando invece potrebbe essere più manager per fare marketing all’interno della propria farmacia. Eppure, se il tempo di un professionista è un valore allora significa che ha anche un costo, e quindi va massimizzato nella resa, mentre pochi ne tengono conto.

Una volta acquistare tanto aveva un significato diverso, tutto era poi comunque venduto senza particolari difficoltà, non servivano scontistiche per far fronte alla concorrenza, i prezzi generalmente aumentavano nell’arco dell’anno ma sicuramente non diminuivano, i prodotti non erano sostituiti così frequentemente da novità incalzanti.

Oggi invece tutto è cambiato anche nella gestione degli assortimenti e spesso le differenze economiche tra un acquisto diretto rispetto a uno tramite grossista non sono più così evidenti. E così, se uno si mette con calma a tavolino, scopre che in realtà il guadagno prodotto da tante energie e tantissimo tempo dedicati alle trattative dirette con l’industria non è poi così vantaggioso.

Magari riesci a ottenere condizioni fantastiche la prima volta ma poi tutto si appiattisce, riesci ad essere performante con un’azienda ma poi prendi la fregatura con quella successiva, credi di aver fatto un affare ma poi scopri che il tuo stock aumenta e le marginalità in realtà diminuiscono.

Del resto come fai a trattare tutto col massimo delle condizioni, come puoi riuscire a essere premiante con tutti per ottenere vantaggi esclusivi, come puoi pensare che semplicemente aumentando il tuo magazzino possano crescere proporzionalmente anche le vendite.

E nel frattempo ti accorgi che la tua farmacia non sta producendo reali novità nell’offerta, non sei attrattivo e stai perdendo terreno nei confronti dei competitori, a volte non riesci a stare al passo con le innovazioni tecnologiche o con le moderne possibilità di proporre servizi.

Hai quasi la sensazione che i clienti vengano ancora da te per comodità, per domandarti quel piacere che magari avrebbero difficoltà a chiedere ad altri, però tutto sommato ti rendi conto di non riuscire a produrre entusiasmo e vero desiderio di servirsi proprio della tua farmacia che uno mai si sognerebbe di sostituire con qualsiasi altro negozio o servizio di consegna a domicilio.

E allora ti capita di riflettere sui quei cinquemila euro al massimo (calcolato secondo le percentuali sopra indicate per una farmacia da un milione di fatturato) guadagnati in un anno rispetto all’acquisto tramite intermediario. Sono il risultato di estenuanti trattative con l’industria e lo metti al confronto con quanto tempo avresti potuto dedicare invece per realizzare vera innovazione e motivi di attrattività.

Ti aggiri nel retro della farmacia e guardi quell’ammasso di prodotti che stanno per scadere o che ormai sono obsoleti, che ti occupano spazio e vorresti rendere, che devi vendere a prezzo ribassato, che ti impegnano risorse finanziarie che ti piacerebbe utilizzare per qualcosa di più interessante.

Improvvisamente intuisci che quanto hai perso (e che non avevi considerato) ha un valore nettamente superiore a quei famosi cinquemila euro. Inoltre a fine anno ci si mette pure il tuo commercialista che ti rimprovera per l’eccesso di magazzino, e così blocchi tutte le operazioni in entrata proprio quando anche l’industria ha la medesima necessità di ridurre le proprie scorte, e quindi magari ti viene a proporre condizioni migliorative.

Intanto hai sottratto tempo ai tuoi clienti e non hai saputo cogliere le loro richieste (a volte inespresse), forzi le vendite per smaltire gli acquisti anziché premiare e gratificare le persone personalizzando l’offerta, ti sono sfuggiti cambiamenti ed evoluzioni nel settore, non hai avuto tempo per curare esposizione interna e comunicazione esterna, non riesci a formarti adeguatamente per rimanere sempre aggiornato.

Ti rendi conto che la tua farmacia manca di una strategia e di una pianificazione per definire, sviluppare e promuovere l’immagine che ti servirebbe per competere efficacemente nel ramo benessere, però sei esausto e ti manca il tempo da dedicare ai progetti per il futuro. Le incombenze quotidiane ti assorbono e ti trasformano in un imprenditore passivo quando invece dovresti essere un manager propositivo.

Piano piano (in realtà ultimamente sempre più velocemente) la situazione sembra sfuggirti di mano e non riesci più a concentrarti per capire come cambiare il tuo modo di fare impresa, il tuo approccio alla quotidianità e l’organizzazione del tuo lavoro. Tutto sembra accanirsi contro il tuo voler essere solo un farmacista, talvolta finisci per reagire male anche nei rapporti con i collaboratori, e il pensiero di non potercela fare ogni tanto ti assale.

Forse ho esagerato nella narrazione, o per lo meno non tutte queste cose succedono a ciascuno. Però so che il senso di frustrazione è generalmente in aumento e voi stessi mi dite che le cose non sono più come una volta. Allora è giunto il momento di mettere un punto alla tua gestione abitudinaria di quella che era la vecchia farmacia. Occorre scovare quei sistemi che ti permettano di essere positivamente riconosciuto e preferito dai tuoi clienti, che necessariamente non potranno mai più dipendere da acquisti generici ma piuttosto dovranno essere scelte selezionate per soddisfare un preciso target rispondente alla tua caratterizzazione d’impresa.

Allora concentrati su ciò che sai fare meglio e che davvero ti conviene, renditi conto che è preferibile lasciar perdere quelle trattative che non rientrano nel tuo focus, perché si tratta di prodotti destinati solo ad un completamento della tua proposta commerciale e che puoi reperire in maniera più snella.

Oggi il cliente è cambiato, è unico e sa sempre (talvolta inconsciamente) ciò che desidera. Ha quindi delle aspettative precise per procurarsi una soddisfazione determinata sostanzialmente dalla differenza tra ciò che si rende conto di ottenere effettivamente dalla tua farmacia e ciò che invece si attendeva di ricevere da una farmacia qualsiasi.

Questo significa che quanto più saprai stupirlo con un’offerta di straordinarietà, quanto più produrrai qualità e risponderai con competenze superiori, tanto più riuscirai a fidelizzarlo. Quel cliente diventerà così anche un divulgatore (effetto positivo del passaparola), un propagatore della tua professionalità, e sarà disposto anche a sostenere difficoltà (spostamenti, maggior spesa, ecc.) pur di ricevere il tuo servizio e ottenere ciò che vuole.

Per questo motivo non puoi più permetterti di distribuire semplicemente merce perché tutti sono in grado di farlo, per tale motivo non puoi conoscere solo la composizione di un prodotto perché presto un robot potrebbe sostituirti. È per queste ragioni che devi piuttosto iniziare a costruire rapporti empatici, devi saper personalizzare tramite la tua proposta, devi riuscire a gestire persone e non prodotti.

Infine, se vuoi mantenere la fedeltà nel tempo di un cliente acquisito, ricorda sempre di premiare chi ti gratifica con la sua scelta. Ama chi ti dimostra fiducia e non concentrarti esclusivamente nella ricerca di nuova clientela. Fai in maniera di sorprendere le persone che entrano tutti i giorni nella tua farmacia, cerca di determinare una differenza positiva tra ciò che esse scoprono di nuovo ogni volta che vengono a trovarti rispetto a ciò che in realtà si aspetterebbero di trovare.

Il fatto che tu riesca a proporre costantemente qualche novità, o una piacevole sorpresa, o un nuovo suggerimento, servirà a mantenere nel tempo la disponibilità dei tuoi clienti al sacrificio, anche se venire proprio da te comporterà l’affrontare qualche difficoltà. Altrimenti sarebbe come se tu avessi un sito internet della farmacia che però, per quanto bello, non aggiorni mai: prima o poi gli utenti si stancheranno di andarlo a visitare.

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