Quando e’ ora di chiamare l’esperto

(seconda puntata)

Rieccoci, mi auguro di avervi incuriosito col precedente appuntamento.

Quelle che vi descrivo sono cose in cui credo fermamente e che quindi condivido volentieri con voi. Spero di riscontrare qualche vostro commento, ma intanto riprendiamo i nostri argomenti ricordando sempre che le fasi che stiamo affrontando sono “a cascata”, ovvero sarebbe errato saltare un passo o anteporne uno ad un altro nella nostra definizione di farmacia.

6- Dobbiamo avere dei valori, che vanno anteposti al fatturato. I valori si identificano nella qualità dell’offerta, nei rapporti con le persone, nei risultati di soddisfazione che ci prefiggiamo. I valori devono essere qualcosa che sentiamo davvero, non una semplice proclamazione di facciata. Se non abbiamo dei valori di differenziazione, non arriveranno nemmeno i fatturati.

Non dobbiamo pensare di essere accondiscendenti, dobbiamo puntare a essere stimati.

7- Siamo così giunti alla scelta delle merceologie da trattare e il famoso “chiodo fisso” descritto prima deve essere per noi la linea guida. Ciò che acquistiamo, indipendentemente da marca e tipologia di prodotto, deve comunque darci la possibilità di premiare la nostra idea di farmacia. Allora anche i prodotti acquistati perché in pubblicità, ci serviranno a richiamare nuova clientela alla quale però proporremo la nostra specializzazione; oppure, nel tempo ci saranno referenze sempre nuove, complementari a quelle che definiscono la nostra mission, ma che ci serviranno per esaudire meglio determinate richieste. In pratica, non va certamente abbandonato ciò che il mercato propone, ma non va mai dimenticato ciò che ci siamo prefissati di essere. Pertanto, in questo modo, il mercato diviene qualcosa di sinergico e non qualcosa in grado di distrarci.

Lo stesso discorso vale per i servizi e le prestazioni che intendiamo erogare. Non è pensabile proporre tutto a tutti e conseguentemente non si può divenire specialisti se qualcosa cambia continuamente all’interno della nostra farmacia.

8- Il confronto. Oggi c’è sempre più competitività, sempre più massificazione dell’offerta, crescono i concorrenti. Dobbiamo imparare a monitorare come evolve il mondo che ci circonda, cosa offrono gli altri e come lo propongono, in cosa sono migliori o peggiori rispetto a noi, perché riescono a sottrarci clienti oppure anche perché noi, al contrario, continuiamo a sottrarre clienti agli altri, se ciò accade.

9- L’esaltazione dei collaboratori. Cioè, i nostri “soci” nella gratificante avventura del successo della farmacia. Come tutte le persone, anche i collaboratori (quindi non si tratta solo di dipendenti) vanno motivati e incentivati, all’occorrenza vanno richiamati o corretti, vanno date loro le opportunità di formazione (continua e specifica) e di crescita all’interno dell’azienda. Dobbiamo condividere con chi ci sta a fianco, dobbiamo imparare a delegare, dobbiamo essere in grado di assegnare ruoli e mansioni.

10- E’ giunto il momento di affrontare i tema della struttura della farmacia. Che farmacia vogliamo, cosa desideriamo che trasmetta di noi, quali tipologie di prodotti o di servizi intendiamo proporre? Sono i punti che abbiamo finora sviluppato e, ora che ce ne siamo impadroniti, abbiamo la necessità di un supporto che ci aiuti a comunicarli con maggior efficacia. Comprendete allora come sarebbe stato sbagliato partire da un progetto generico, per poi definire la nostra proposta. L’ambiente in cui lavoriamo migliora la qualità della vita e stimola la produttività. Vista dall’occhio del cliente, è più gradevole entrare in un locale pulito, ordinato, elegante e moderno piuttosto che in un posto buio, triste, vecchio e disordinato. Ma l’arredo deve anche comunicare coerenza, armonia, cultura dell’accoglienza, empatia e conferire credibilità a ciò che dichiariamo nella nostra mission: ve lo immaginate un negozio di Prada, con borse da duemila euro, sporco e disordinato? E’ importante esaltare il piacere di entrare da noi, magari anche solo per acquistare semplicemente ciò che potrei trovare da altri.

Fine della seconda puntata…ne manca solo un’altra ancora.

di Paolo Piovesan