Quando e’ ora di chiamare l’esperto

(prima puntata)

Costruiamo assieme l’impostazione di un metodo di crescita della nostra futura farmacia, un lavoro importante che dovrebbe essere fatto da tutti e che si compone di diverse fasi, talune più critiche di altre.

Esistono momenti decisionali strategici che segnano l’immagine e il destino di un’azienda e che quindi possono anche richiedere maggiormente di un aiuto. E’ in questi momenti che andrebbe allora chiamato il consulente, per ricevere indicazioni, per discutere le prospettive e per progettare il futuro.

La costruzione della farmacia non va confusa con la ristrutturazione dei locali, sono due situazioni che non necessariamente coincidono, anche se certamente un rinnovo porta sempre a grandi benefici. Però il rinnovo potrebbe essere anche pianificato per un momento successivo, mentre sarebbe sicuramente sbagliato (e spesso mi accade) rifare la farmacia e poi chiamarmi per capire cosa metterci dentro o come impostare il nuovo lavoro.

Non trovate anche voi più coerente e proficuo prima chiarire il perché di un rinnovo e poi passare a realizzarlo in funzione di ciò che si vuole ottenere? Io penso che la conduzione di una farmacia non inizi con l’apertura della porta d’ingresso al mattino, così come la ristrutturazione dei locali non inizia dal progetto, bensì dall’idea che l’ha resa indispensabile.

Torniamo alle fasi di costruzione di un metodo, di una propria identità capace di essere riconosciuta e distintiva, e sviluppiamone i diversi momenti di crescita.

Ve ne parlerò in tre puntate così, chi non è interessato si annoierà meno nel leggermi e chi invece si troverà coinvolto dagli argomenti, avrà più tempo per meditare su ciascun punto dell’elenco.

Prima puntata:

1- La prima cosa da fare è stabilire chi siamo e cosa vogliamo essere. E’ in base a questa decisione che poi stabiliremo cosa proporre. La mission non va confusa con gli obiettivi, in quanto questi ultimi devono solo essere i piccoli o grandi passi che ci consentiranno di realizzarla. La mission deve invece essere il nostro “chiodo fisso”, è una precisa visione del nostro operato e del nostro futuro, tutto deve ruotare attorno a questa nostra volontà. Ci crediamo fermamente e lavoriamo per questo, non ci facciamo distrarre da altre sirene o da mode transitorie, siamo concentrati e determinati.

E’ il punto di partenza, è il primo fondamentale gradino della nostra scalata…eppure mai nessuno si confronta con un esperto per affrontarlo.

2- A questo punto dobbiamo iniziare a costruirci un’identità. In qualche modo dobbiamo essere identificabili e riconoscibili a prescindere da ciò che proponiamo (cosa importante, ma che vedremo dopo). Questo è allora il momento di creare un proprio logo, semplice e capace di comunicare chi siamo. Il proprio logo non deve essere confuso con la croce verde istituzionale e neppure con la scritta farmacia; questi ultimi due segnali servono per accompagnare le persone verso un certo tipo di attività, fungono da richiamo e sono importanti indicatori di garanzia e sicurezza. L’insegna è il messaggio che deve essere visto da lontano, il nostro marchio è invece la caratterizzazione che deve essere riconosciuta da vicino, è ciò che ci distingue da tutte le altre insegne simili alla nostra, è l’affermazione esplicita della nostra mission e quindi rafforza il messaggio di ciò in cui ci distinguiamo e siamo specializzati.

Il logo va allora riportato ovunque: shoppers, vetrine, cartelli, depliant…

3- Accanto al logo sarebbe opportuno indicare il nostro “grido di battaglia” un claim (in italiano: affermazione, ciò che sosteniamo) che serve a specificare meglio, in pochissime parole, la nostra proposta. Anche in questo caso, così come la croce verde va distinta dal logo, un claim non può essere banalizzato in parole quali sicurezza, benessere, salute, servizi…, perché sono già intrinseche (per fortuna, almeno per ora) nella definizione di farmacia e quindi si tratta di qualcosa che possono offrire tutte le farmacie.

Non è con la banalità che risulteremo diversi e maggiormente desiderabili.

4- Colore e profumi. Il colore ha la stessa funzione del logo e si traduce in maggior facilità di essere ricordati. Il colore va usato nel logo, negli arredi, nelle confezioni personalizzate, negli shoppers e deve richiamare l’idea di farmacia che volete trasmettere, oppure potrebbe anche essere una tinta molto particolare e distintiva.

Profumo: se è vero che dobbiamo stimolare tutti i nostri sensi nel coinvolgimento del cliente, perché non avere un profumo che vi caratterizzi? E addirittura arrivo a pensare, perché non farsene creare uno appositamente per voi? Un’atmosfera personalizzata che accoglie il cliente all’ingresso e poi, perché no, se piace lo posso anche vendere. Così il cliente si ricorderà di me anche quando tornerà a casa e ogni volta che verrà a trovarmi si sentirà maggiormente come a casa sua.

Vi confesso che io ci ho pensato e l’ho come obiettivo per la mia futura farmacia. Adesso non l’ho ancora fatto solo perché la mia farmacia avrebbe bisogno di una ristrutturazione che al momento non mi posso permettere, ma quando arriverà il momento di chiamare la Sartoretto Verna, penserò sicuramente anche al profumo della mia farmacia che dovrà essere coerente con tutto il resto della mia proposta.

All’interno di questo punto voglio inserire anche i suoni: qualcuno mette diffusori musicali all’interno dei propri locali e la cosa potrebbe essere utile, specialmente in determinati reparti. E’ però importante che la musica non diventi prevaricante, che non produca difficoltà nel dialogo, che sia in sintonia con l’offerta merceologica o della prestazione. Se disturba, la musica diviene rumore e quindi è negativa, può perfino arrivare a creare problematiche della privacy perché ci obbliga ad alzare la voce.

A questo proposito, è importante anche lo studio delle insonorizzazioni, cioè dell’abbassamento di tutti quei rumori di fondo che possono disturbare il lavoro in farmacia…ma questo è argomento che dovrà essere affrontato nella fase di rinnovo dei locali.

5- Stabilito chi siamo, è giunta l’importante fase della condivisione ancor prima della pubblicazione del nostro messaggio all’esterno. Intendo dire che prima di dirlo ai clienti è fondamentale che sia reso partecipe della vostra mission tutto lo staff di collaboratori, dalla donna delle pulizie fino al collega più anziano. Ci si deve confrontare, va aperta una discussione nella quale si spiega la precisa rotta che la farmacia intende seguire e tutti devono remare nella stessa direzione; chi non rema è un peso da trascinarsi nelle acque tumultuose del mercato e quindi va eliminato, altrimenti da un lato si offrono opportunità ai concorrenti e dall’altro si finisce per risultare poco squadra agli occhi della clientela.

Fine della prima puntata…vi aspetto alla prossima, se finora vi è piaciuto.

di Paolo Piovesan