Come riuscire a riattivare i “clienti scomparsi” (e che sono stati visti fare acquisti dalla concorrenza), anche se non sai come rintracciarli

Hai mai riflettuto dell’importanza di coltivare una propria lista clienti e moltiplicare le vendite innanzitutto ai propri “GIA’ clienti”?

Esiste una categoria di clienti che chiameremo “clienti scomparsi“, i quali hanno deciso di smettere di comprare da te e per qualche motivo si sono fermati.

In Italia è molto semplice e tipico che si siano fermati perché gran parte delle farmacie fanno poco (o spesso assolutamente nulla), per comprendere i bisogni dei loro clienti. Non li ascoltano, non osservano in modo analitico, non chiedono.

I clienti che tu credi abituali in verità lo sono anche per la concorrenza ed ad un certo punto smettono di venire ad acquistare da te perché non trovano più ciò che cercano, non si identificano nella tua proposta o, semplicemente, trovano da altri.

Qui quindi non parliamo solo di un problema di “marketing”, ma proprio della capacità di “prevedere il cambiamento” e mettere in pratica azioni concrete per restare “in contatto” con il cliente.

L’unico modo per restare in contatto con i clienti e CONTINUARE A VEDERGLI prodotti e consulenze.

Per farti un esempio, il mio amico Raffaele con la sua farmacia nella provincia di Napoli, ha deciso ad un certo punto di togliere offerte e cartelli commerciali ed ha fatto spazio ad un ricevimento: uno spazio di ascolto professionale dove un addetto si occupa di fare “Lead generation in farmacia!”

A differenza di gran parte dei titolari che non registrano ne analizzano i dati della clientela, Raffaele comunica costantemente con i suoi clienti attraverso lettere, mail, social ma prima ancora con iniziative in farmacia.

Le iniziative in farmacia Raffaele le ha studiate, costruite, perfezionate e deciso di rivolgerle ad un target specifico di clienti.

L’analisi dei dati che sta collezionando, gli permette di migliorare mese per mese la sua proposta e rendere sempre più felici i suoi clienti.

Raffaele sta imparando a comunicare: informa continuamente sulle sue proposte, iniziative, eventi, incontri, consulenze, novità e mentre comunica non si dimentica di …. VENDERE.

La comunicazione per Raffaele non significa “bombardare” tutti i giorni tutti con il giornalino delle promozioni in farmacia (questo lo fai TU), e non significa neanche scrivere articoli sulla salute (questo lo fanno i giornalisti).

COMUNICA PER VENDERE ad un target specifico di clienti (nel suo caso, coloro che sono interessati alle cure naturali, coloro che hanno capito che i farmaci hanno sempre delle controindicazioni e non sono l’unica ma l’ultima strada).

Raffaele sta imparando l’arte del copywriter..

La maggioranza dei suoi concorrenti parla di salute ma poi, nel concreto offre poco sulla prevenzione e benessere… lui ha invece strutturato una proposta: ha inaugurato un centro di benessere naturale, ha brevettato la “dieta automatica” e vende in esclusiva una linea di integratori naturali proveniente dall’india…

Ha smesso di lavorare per le multinazionali, lavora per la sua impresa..

Tutti noi siamo propensi a mangiare e strafogarci, sino a quando arriva l’estate. A questo punto SENTIAMO IL PROBLEMA e forse pensiamo di contenerci o ci mettiamo a dieta. Non a caso che Raffaele fa molta informazione dentro e fuori la farmacia e si prodiga in tutti i modi per far si che le persone grazie a lui ed i suoi collaboratori, avvertano il problema o l’opportunità.

I suoi clienti lo ringraziano per questo, sono “più sani e quindi più belli”, come direbbe Rosanna Lambertucci (che oggi ha brevettato la dieta social®!!!, fantastico!)

A differenza dei concorrenti, Raffaele ha fatto capire ai suoi clienti che tiene molto alla loro salute e ….. VENDE. I clienti sono contenti della farmacia e continuano a consigliarla e fargli testimonianze positive….

ORA, posto che tu abbia iniziato a collezionare i dati dei clienti che vengono a contatto con la tua farmacia (instore, online), è il momento di ricontattare i clienti scomparsi.

Il modo migliore per farlo sarebbe ovviamente con il telefono, ma se la tua lista è molto ampia puoi aiutarti con una breve lettera di riattivazione di carta e/o via email.

Lo scopo della comunicazione è quello di mostrare sincero rammarico o preoccupazione per l’assenza prolungata del cliente dalla tua farmacia e cercare di capirne il motivo.

Spesso é emotivamente difficile perché se abbiamo commesso errori in passato (ed è normale come esseri umani) dobbiamo essere disposti a prenderci la critica che ci tornerà indietro. Ma se sapremo essere saldi, fermi, sinceramente dispiaciuti ed empaticamente connessi con il cliente, moltissimi tra di loro lo apprezzeranno e torneranno a darci una possibilità.

Qualche mese fa ho spinto un mio amico farmacista a ricontattare tutti i suoi clienti inattivi. Il collaboratore si è messo lì e, lista alla mano, li ha ricontattati tutti con un semplice : “Ciao, è qualche mese che non ti vediamo più in farmacia e ci stavamo preoccupando per la tua salute e il tuo stato di forma. Come stai?” (Ovviamente con un minimo di personalizzazione in funzione del grado di conoscenza del cliente).

Nelle due settimane successive il numero di ingressi in farmacia è stato del 36% maggiore.

Una singola strategia di marketing professionale, può cambiare le sorti e le fortune della tua farmacia.

Luca Sartoretto Verna

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