Costretti a saper vendere (2/3)

Riprendiamo il nostro discorso,iniziato nell’incontro precedente,partendo dai concetti di cross selling, cross category e up selling.

Ripartiamo da qui perché in definitiva sono queste le attività che non siamo abituati a mettere in pratica in farmacia; perché ci vergogniamo, perché ci sembrano quasi cozzare con l’idea di essere professionisti e spesso perché abbiamo timore di osare.

De resto, nel passato ci è stato più che altro insegnato a dispensare con un elevato grado di professionalità e non certamente a vendere con altrettanta efficacia.

Eppure,adesso ti invito a rivedere queste idee, che finora hai considerato puramente commerciali,non come forzature della tua professione bensì addirittura come opportunità per dare maggiori soddisfazioni a quel cliente che da te si aspetta qualcosa in più di ciò che può rispondere esclusivamente alla sua normale richiesta. Credimi, chi viene da te vorrebbe essere sorpreso non solo dalla tua competenza e così, se invece di limitarti a dispensare in modo corretto riuscirai a proporti per vendere in maniera professionale, sono certo che riuscirai a stupirlo positivamente e te ne sarà riconoscente.

A volte il moderno cliente ti mette alla prova. A volte invece non sa realmente cosa chiedere e vorrebbe trovare nella tua farmacia soluzioni alle quali magari non aveva pensato, più complete e che si adattino al suo personale essere.A volte c’è chi non ammette di essere confuso e ha timore di chiedere per paura di essere giudicato.

E’ in questi casi che devi imparare a osare, perché osare, in definitiva, significa arrivare a porre una netta distinzione tra ciò che tu pensi e ciò che, invece,vuoi ottenere dalla tua vendita.

Ti racconto una breve storiella.

Una pulce era in grado di saltare, come tutte le altre pulci, per circa un metro e mezzo in altezza, con tutti i rischi connessi a un balzo così impegnativo e non privo di incognite. In effetti, con un balzo così alto poteva perdersi, poteva atterrare in un terreno insidioso, poteva attrarre l’attenzione di qualche predatore. Un giorno qualcuno pensò di mettere questa pulce dentro una campana di vetro alta trenta centimetri, per osservarla e forse proteggerla. Era comunque una situazione molto rassicurante, tanto più che la pulce non doveva nemmeno più andare alla ricerca di cibo in quant’era addirittura alimentata dal suo benefattore. Balzo dopo balzo, la pulce imparò così a non saltare oltre i trenta centimetri per evitare di picchiare continuamente la testa sul vetro e anche perché un tale sforzo non le serviva più per sopravvivere. Però, a un certo punto, il suo benefattore si stancò.Preso da altri interessi e necessità più urgenti,tolse la campana di vetro e liberò la pulce. Essa, non accettando la nuova situazione,continuò a vivere rifiutandosi di saltare alto e così, per non osare nuovamente, morì di fame.

La storiella mi serve per porti una domanda: tu in realtà, adesso che la tua farmacia non è più nella campana di vetro e non è più alimentata artificialmente, cosa pensi della tua attività e cosa invece vuoi dalla tua farmacia? Pensi di poterti ancora accontentare di saltare trenta centimetri o vuoi qualcosa di diverso e ritieni che sia giunto il momento di sfidare alcune incognite per continuare a essere sempre competitivo?

La realtà è che oggi, se vuoi sopravvivere, devi vendere.

Non hai altra strada.

Vendere non è un atto così disdicevole, in fin dei conti significa arrivare a dare soddisfazione completa al tuo cliente. Rifiuti di essere chiamato venditore ma, anche se non te ne accorgi, vendi in continuazione qualcosa, perfino te stesso quando ti vesti, ti pettini, ti trucchi per cercare di presentare al meglio la tua parte migliore.

Se allora accetti di affrontare un percorso per vendere meglio (oltre che di più) è allora importante che tu conosca le tecniche, le psicologie, ma anche chi è il tuo interlocutore. Ad esempio saper riconoscere in fretta se chi hai davanti è un cliente utilizzatore, è un decisore, oppure è solo un pagatore, ti aiuta a comunicare in maniera diversa, personalizzata, e in grado d’offrire quello che si aspetta di ricevere veramente da te, oltre a ottimizzare i tempi e quello che tu potrai ricevere da lui.

Sapere a chi ti stai rivolgendo permette la miglior costruzione di un rapporto che generalmente dovrà comunque affrontare tre fasi:

La prima è certamente la conoscenza.

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E’ quando ci si sonda a vicenda e prevede innanzitutto l’accoglienza, l’ascolto attivo e la tua presentazione. Dovrai esporre i benefici relativi al prodotto che poi suggerirai, l’illustrazione dei vantaggi riferiti alla persona (quindi personalizzati) e il rinforzo delle tue argomentazioni attraverso l’uso di parole chiave a connotazione positiva (quali soluzione, garanzia, sicurezza)che utilizzerai per rassicurare la persona sulla validità delle tue affermazioni.

Per queste ragioni, quando esponi le tue argomentazioni professionali, evita di generalizzare troppo, cerca di essere il più specifico possibile per dare prova che hai ben compreso le esigenze che ti sono state esposte e, se puoi, utilizza i numeri perché ti aiutano a dare forza a ciò che stai proponendo. Copia ad esempio come fanno le pubblicità in televisione, quando affermano che da uno shampoo si ottiene una ricrescita dei capelli del 70%, oppure quando un prodotto ha il 40% di fibra in più (ma rispetto a chi?).

Se durante la fase di conoscenza sei riuscito a produrti in un buon ascolto attivo, sicuramente avrai sondato efficacemente le esigenze della persona che ti sta di fronte e, con un’efficace esposizione, avrai certamente fornito prova di averla compresa nella sua individualità riuscendo a rassicurarla.

Adesso c’è la fase due, quelladell’effettivaproposta.In altre parole quando arrivi a suggerire il rimedio specifico per la necessità del cliente, ovveroil punto in cui concretizzi il tuo consiglio.

Per essere ancor più efficace, per dare completezza alla consulenza e per aumentare le tue possibilità di vendita, è opportuno che il tuo consiglio preveda sempre una soluzione a breve.Devi soddisfare un’esigenza immediata con un rimedio che tu pensi sia in assoluto il migliore per quel caso specifico che hai ascoltato attentamente; non mettere mai il cliente nell’imbarazzo di dover scegliere fra tre o quattro possibilità che gli presenti e per le quali sembra che per te una valga come l’altra.

Ovviamente nella tua mente avrai comunque il prodotto di riserva, che proporrai solo di fronte a un’eventuale perplessità del tuo interlocutore e che generalmente si tratta di una referenza meno costosa ma che deve essere anche inferiore come qualità o caratteristiche.

Se noti, quando entri in un negozio, il bravo venditore ti sottopone sempre una soluzione che generalmente è la migliore ma anche la più costosa, poi se tu hai dei dubbi, ti propone l’alternativa dicendoti che costa si un pochino meno e, dopo qualche istante quasi sospirato, aggiunge “però…”. Ed è proprio quel però misto al sospiro che è in grado di farti insorgere un sacco di dubbi e probabilmente indurti a tornare sulla prima scelta.

Bene, sei riuscito a convincere il cliente. E adesso?

Ora è arrivato il momento di osare e passare a una proposta successiva e complementare, magari per garantire un risultato anche a medio termine e mantenere il risultato ottenuto dall’efficacia immediata del primo prodotto.

Hai presente quando hai praticamente firmato il contratto d’acquisto della tua nuova automobile e il venditore ti propone l’estensione di garanzia? Funziona allo stesso modo.

Dopo tale performance puoi ritenerti soddisfatto, ma il vero professionista nella vendita aspira alla piena soddisfazione del suo amico cliente e allora pensa addirittura a una garanzia a lungo termine per il suo benessere. Così generalmente, una volta consolidate le prime due vendite, arriva anche una terza proposta(ad esempio motivandola per evitare che vi sia una ricaduta in futuro della problematica evidenziata nell’iniziale richiesta).

Qui siamo nella medesima situazione di quando hai ormai acquistato l’auto e hai accettato di estendere la garanzia a cinque anni; vuoi a questo punto non assicurarti un programma di tagliandi a prezzo bloccato?

Se sai vendere, è importante capire che ciascuna vendita non dev’essere orientata esclusivamente per “fare cassetto” immediato, bensì deve essere in grado di garantire prima di tutto soddisfazioni. Ciò significa che deve esserci il tuo impegno a non proporre mai prodotti scadenti ai quali magari nemmeno tu credi appieno e a non basare il tuo prezioso consiglio esclusivamente in funzione delle scorte di magazzino.

La vendita efficace è uno strumento troppo prezioso per la tua sopravvivenza, ti qualifica e deve assolutamente essere in grado di garantirti la ri-vendita, ovvero il ritorno del cliente e possibilmente la sua azione di passaparola positivo.

Quando parli con una persona, cerca sempre di entrare in piena sintonia e condivisione. Utilizza sempre un linguaggio visivo, comprensibile e non vago. Ad esempio, se affronti il problema dei capelli difficili da pettinare, fagli immaginare i risultati della tua proposta parlando di capelli lisci “come seta”. Oppure,se vuoi far capire com’è una pelle secca sulla quale agirà il tuo siero, prova a usare la metafora di un “arido deserto nel quale le crepe profonde si salderanno con l’azione dell’acqua”.

Grazie agli esempi e alle metafore, nella mente del cliente si formerà immediatamente un’idea più chiara di ciò che intendi dirgli e per lui sarà più facile immaginare come sarà il risultato finale del suo acquisto.

Lascia perdere le definizioni incomprensibili troppo “da professore”,non ne hai bisogno. C’è già il tuo camice a definire il tuo ruolo, utilizza piuttosto alcuni termini scientifici e la tua conoscenza dei principi attivi solo come intercalare sporadico per rafforzare la tua credibilità professionale.

Un ultimo suggerimento che potrà aiutarti ad avere successo nella vendita: in fase di proposta fai sempre percorrere al cliente i cinque sensi, per quanto ti sarà possibile. Ciò si traduce nel far toccare, annusare e vedere (ma anche, nel caso, ascoltare o gustare). Infine, metti sempre in mano al cliente il prodotto finito…lo sentirà quasi già suo.

La terza fase di ciascuna vendita è il congedo, che spesso sottovalutiamo mentre, per certi versi, è la fase più importante di tutta la vendita, anche se ovviamente dipende dal buon esito delle prime due. E’ il congedo ben riuscito che è capace di dare una risposta positiva alla terza domanda che il cliente sempre si pone e che abbiamo evidenziato nel precedente post pubblicato su FarmaciaVincente: “Sono disposto a sopportare qualche sacrificio pur di venire proprio qui?”

La vendita non si esaurisce mai con la battuta dello scontrino fiscale. E’ indispensabile che tu riesca a lasciare sempre un buon ricordo di te e della tua azienda, è opportuno che il cliente non si senta abbandonato nei suoi inevitabili rimorsi del post acquisto.In fin dei conti, abbiamo visto come egli era entrato per un rimedio e tu gli hai professionalmente venduto tre prodotti: di soluzione, di mantenimento e di prevenzione.

Per questo motivo è estremamente importante la fase di congedo, nella quale non sarebbe male riservare al cliente, quando ormai ha già terminato l’acquisto, una sorpresa motivata (ad esempio, l’omaggio di un saggio prova di un prodotto).

Nel congedo dovrai mostrare tutta la tua disponibilità per qualsiasi esigenza e prenderti a cuore la sua situazione chiedendo sempre che torni a dirti come si è trovato con ciò che gli hai venduto.