E la farmacia cosa c’entra?

Ti voglio riportare alcuni esempi di attività che ho visitato e intervistato.

Non si tratta di farmacie, però……

1) Il primo caso riguarda una famosa pasticceria del nord Italia. E’ famosa perché il titolare ha vinto anni fa il campionato del mondo con una delle sue torte.

Quindi ha una storia da raccontare e quando arrivi, tutto ti parla del suo vissuto, di come ci è arrivato e come questa tradizione continua ancor oggi a premiare la sua clientela. Allora, sui muri ci sono i diplomi, i trofei e alcuni monitor che illustrano le diverse fasi delle preparazioni.

Poi ti guardi attorno e ti accorgi che il locale è accogliente, luminoso e appena entri ti salutano cordialmente. Quando ti avvicini al banco, c’è una ricca esposizione, molto ordinata e le paste sono perfettamente allineate verso l’osservatore. Se ti serve conoscere la composizione di una torta o di una pasta, l’addetta ti risponde sorridendo e ti racconta gli ingredienti ma anche le diverse fasi della preparazione, addirittura accenna alla derivazione di alcune materie prime.

Tu cliente, ascolti, rimani affascinato ed ingolosito, pensi che non puoi fare a meno di assaggiare e così compri. Il prezzo? E’ ben segnalato e ovviamente maggiore rispetto alla media delle pasticcerie che puoi incontrare in qualsiasi altra parte della città, ma cosa importa, a quel punto non stai più comprando una pasta ma vuoi assolutamente provare almeno una di quelle creazioni. Anzi decidi che ne devi portare anche a casa per farle assaggiare e forse anche per poter raccontare “guardate dove sono stato e cosa vi ho portato”. Allora scopri che al momento del saldo ti impacchettano tutto in una scatola magnifica risposta in un sacchetto firmato e addirittura, senza che tu lo chieda (sorpresa), ti arrotondano pure il prezzo a un conto ribassato.

Esci e senza volerlo pensi, “come faccio a parlare male di questo posto”?

2) Siamo in un negozio di una catena multinazionale delle calzature sportive, all’interno di un centro commerciale. Ho la fortuna di poter parlare con uno dei manager e gli chiedo come mai, pur vendendo loro dei brand noti, riescano a superare lo spauracchio internet. Ci sediamo alla caffetteria di fronte e lui mi invita ad osservare cosa accade nel suo negozio, ma anche in quello accanto. Già, da lui è pieno di gente, quello vicino è quasi vuoto eppure vende le stesse scarpe, pure ad un prezzo leggermente inferiore.

Quando chiedo cosa succede, mi risponde che i suoi clienti non comprano solo scarpe sportive, perché quelli che cercano il prezzo sono le persone che vanno nel negozio accanto oppure in internet.

La catena che lui rappresenta ha deciso di affrontare l’inevitabile concorrenza in questo modo:

Forte investimento sugli addetti alle vendite. Vengono costantemente formati sulle innovazioni tecnologiche e sulle tecniche di vendita. Per tale motivo si tende a mantenere rapporti di collaborazione duraturi nel tempo e non col turnover alla ricerca del risparmio per l’assunzione di giovani a chiamata.
Spazi adeguati all’esposizione, ordine nei locali e accoglienza fin dal momento che un cliente varca la soglia. Esiste addirittura un conta persone e sappiamo se siamo stati bravi o meno calcolando gli incassi in funzione delle entrate, in tal modo possiamo valutare i correttivi da apportare in tempi rapidi.
Soddisfazione e ascolto del cliente. Egli non ci chiede solo scarpe ma spesso ci racconta aspetti della sua vita, dei suoi problemi e dei bisogni che ha. Per qualcuno venire da noi è quasi un rito di moda, di vanto. Spesso si instaura una sorta di rapporto privilegiato con alcuni dei nostri venditori (c’è chi viene e vuole essere servito proprio da tizio) ed è solo sapendo ascoltare che poi dal dialogo capiamo meglio se possiamo osare nella proposta di complementi come ad esempio calzini, plantari o patine rigeneranti.
Proprio per questa esigenza di un ascolto, in tutto il mondo stiamo attivando servizi che rilassino le persone quando vengono a trovarci. Per esempio stiamo testando l’inserimento del barbiere/parrucchiere per instaurare nuovi motivi di incontro.

3) Una palestra per il fitness dove l’abbonamento annuale costa dai cinquemila ai seimila euro all’anno. I fatturati crescono continuamente e le recensioni sono sempre estremamente positive. Chiedo: “ ma nessuno obietta sul prezzo del servizio”?

La risposta secca è che sicuramente non fa per tutti. Potremmo quasi affermare che è la tipologia di palestra che sceglie i clienti e non viceversa. Il target è selezionato, sicuramente esigente, e così il servizio deve essere conseguentemente all’altezza. Qui, a parte i comfort indispensabili, le sedute di allenamento avvengono su appuntamento e ogni cliente ha a sua disposizione un personal trainer più un assistente. In tal modo c’è continuità negli allenamenti anche se imprevisti possono far mancare uno dei due istruttori per qualche periodo.

Anche i servizi sono studiati per non deludere le aspettative. Ad esempio se qualcuno desidera seguire una precisa dieta alimentare, ci sono a disposizione circa una decina di nutrizionisti. “Perché cosi tanti”? Perché seguire una dieta comporta molto spesso un fattore psicologico e quindi per ogni singolo profilo della persona c’è il nutrizionista più indicato (quello più aggressivo, quello più dialogante, l’intransigente, l’esperto in alimentazione vegana, ecc.).

Poi ci sono altre opportunità, come l’ECG e altri screening per la salute, serate di formazione dove invitiamo esperti di livello nazionale, convenzioni con altri negozi, servizio agenzia per la partecipazione a competizioni, ecc.

Altro aspetto molto importante. Tutti i collaboratori della palestra sono inquadrati come dipendenti a tempo indeterminato (eccezione per questo settore di lavoro), con incentivi e premi produzione e tutti sono obbligati a frequentare almeno due corsi di formazione/aggiornamento domenicali all’anno organizzati dalla palestra. Ogni settimana c’è una riunione di confronto tra tutti per fare il punto sui risultati ottenuti e per fissare nuovi obiettivi.

Un ultimo particolare, non trascurabile: a fine anno c’è la consueta cena sociale, alla quale sono invitati tutti i collaboratori ma anche tutti i clienti, ed è una gran festa dove si condividono risultati e progetti di miglioramento.

Questi che ti ho riportato sono casi reali che mi hanno incuriosito e sono andato a studiare.

Quando ne ho parlato con una nostra collega e lei mi ha risposto “Paolo, fare una chiacchierata con te non è mai tempo buttato”, allora ho pensato di raccontarteli.

Ora spetta a te saper individuare come la tua farmacia può trarre da essi spunti per divenire forte, specializzata e unica perché differente.

Se pensi che sia opportuno avere una nuova prospettiva del tuo lavoro, ti ricordo il prossimo evento Capsula in programma Sabato 13 Aprile ore 14.00

di Paolo Piovesan
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