Eliminare la coda in farmacia trasformando una tortura per il cliente in una piacevole scoperta ed in nuove vendite..
Uno degli scenari più ricorrenti durante le mie visite in farmacia è la coda dei clienti che si forma davanti al banco in determinati orari. E’ una fila di gente infastidita, tesa, concentrata sul mantenimento della propria posizione, che non vede l’ora di scappare. Persone che raramente si guarderanno attorno per fare acquisti. I tradizionali sistemi eliminacode non bastano a risolvere il problema. Magari riducono le liti davanti al banco ma la fila, inesorabile, si ripresenta con le stessa modalità. Con questo articolo voglio darvi alcuni suggerimenti per eliminare il disservizio e rendere più felici i vostri clienti.
La coda è per il cliente una tortura. In un’epoca così veloce, quella di internet e dei voli low-cost che consentono di andare e tornare da Londra o Francoforte in giornata e di pagare una bolletta con lo smartphone senza recarsi agli sportelli, il pensiero di perdere tempo è inaccettabile. Ogni persona ha un’obiettivo giornaliero che si chiama famiglia, lavoro, tempo libero, ecc. Il pensiero di non raggiungere gli obiettivi prefissati infastidisce e rende nervosi. Le nuove tecnologie hanno cambiato il nostro modo di vivere e generano in noi e nel prossimo altissime aspettative, nel lavoro come nel privato.
Il recarsi in farmacia oggi è ancora percepito come un dovere, la necessità di dover ritirare o acquistare un farmaco per se o per i propri famigliari, principalmente questo. Quanti clienti considerano un piacere recarsi in farmacia? La farmacia è spesso un luogo con lo stesso “appeal” di un’ufficio postale con la complicità di molti titolari che sostengono: “Qui vengono soprattutto persone anziane, che stanno male, bisogna accoglierle senza intimorirle“. Sull’accoglienza nulla da eccepire, ma spesso sfugge la domanda di salute e benessere che DOVREBBE trovare risposta in farmacia, un luogo che deve comunicare energia e positività in ogni angolo, non sembrare un ricovero!
Anche fare la spesa è una necessita e se si decide di farla nel supermarket, nonostante gli investimenti della GDO sul marketing e sul comportamento del consumatore, sappiamo che ci attende una tortura. Le farmacie, come i supermarket, saranno presto vittima degli acquisti online se non cambieranno strategia per una proposta più ampia ed un’esperienza d’acquisto per il cliente. Vi sembra uno scenario lontano? Sta già avvenendo. Ma ritorniamo alla nostra coda in farmacia.. La coda è un disservizio intollerabile oggi e va ELIMINATA. Salvo che non decidiate di assumere 10 persone in più per coprire i momenti di affollamento, sarà inevitabile che in diverse farmacie si crei e allora che fare?
- In primo luogo servirà del tempo. Il cliente in farmacia, si anche nella tua, va rieducato e questo non potrà avvenire in un giorno.
- Servirà coesione nello staff, tutti dovranno partecipare al processo di rieducazione della clientela.
- Se non è già stato fatto, servirà un eliminacode di moderna concezione. Lo so, ti avevano appena convinto dopo tante tue legittime resistenze a comprarne uno, simile al reparto panetteria, rosso fiammante e con i numeretti a strappo. Purtroppo quello lo puoi buttare, o meglio decidere di proporlo alla panetteria ad uso ricambi. Avrai bisogno di uno strumento più evoluto, già ampiamente diffuso, che consentirà al tuo cliente di scegliere in base alle sue necessità (farmacista specializzato, preferito o esperto della categoria merceologica richiesta), ma soprattutto che annunci VOCALMENTE il numero di chi sarà servito. Lo so che per chi ci lavora non sarà una musica piacevole, ma avvertire dell’avanzamento della fila il cliente, a prescindere di dove si trova nel negozio, è fondamentale. Del resto, l’alternativa la conosci: tutte le persone davanti al banco resteranno ferme a controllare che arrivi il proprio turno con il numeretto a strappo in mano.
- Ricordati che ad alcuni clienti non interessa in nessun modo esplorare durante l’attesa e fare acquisti, ma gradiranno di certo le tue attenzioni e non le dimenticheranno quando si troveranno nuovamente a dover scegliere dove acquistare. Pensa a come poter intrattenere durante l’attesa una mamma, un bambino, un anziano, ma anche un professionista, ecc! Non posso pensare a tutti? Concentrati sul tuo target, fai sentire loro come un re! Con poco puoi pensare al benessere di tante persone, te lo riconosceranno.
- Molti altri clienti invece ne approfitteranno per esplorare la tua proposta. Stimola il loro appetito!
Un suggerimento importante in questa direzione lo abbiamo da Eataly, la catena del food italiano, che andrebbe presa come esempio per il linguaggio con cui ha deciso di comunicare con il suo pubblico. Il suggerimento è quindi la comunicazione ma soprattutto il modo con cui comunicare OGGI:
“Prendi il biglietto e goditi l’attesa nella tua farmacia. Ci piaceva chiamavi per nome…. ma preferiamo farvi vivere con tranquillità il tempo dei vostri acquisti”
Questo cartello, questo modo di comunicare è la chiave oggi per avvicinarsi alla propria clientela ed imboccare la strada giusta verso i bisogni delle persone e la salute (del business) della farmacia.
Provare per credere.
di Luca Sartoretto Verna
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Complimenti x l’iniziativa …io ci sto e buon lavoro.
Cosa utile è mandare alcune foto delle nostre farmacie e proporre nuove idee…accettando soprattutto le critiche.
Dario Borin
Buonasera Dario, attendiamo anche la tua storia e la pubblicheremo. E’ proprio questo lo spirito! Grazie
Quando vorrai, puoi pubblicarla qui:
==> https://www.farmaciavincente.it/farmacista-vincente
Tutto giusto, Luca, il primo elimina-code dovrebbe essere il banco, non si può più pensare a questo come al punto dominante della farmacia.
Una farmacia diffusa? Degli angoli di competenza?
Ma quanto spazio serve?
Da dove iniziare?
Caro Aldo, l’aver intuito e accettato il cambiamento è premessa fondamentale per la farmacia. La consideri scontata oggi? Non lo è! Il passo successivo è quello di rimettersi in gioco con una nuova prospettiva che mette al centro le persone ed i loro bisogni.
Da dove quindi ri-partire? Trovando il proprio posizionamento sul mercato. Come fare? Incrociando i bisogni dei clienti target con le caratteristiche e specializzazioni della tua farmacia. Rispondi alla domanda: a quale richiesta crescente la mia farmacia è in grado di rispondere meglio di chiunque altra? Rispondi anche a questa: se la mia farmacia chiudesse domani la clientela ne risentirebbe o se ne farebbe una ragione? Parti da qui e vedrai che le risposte che cerchi ti appariranno chiare come per magia..
Partendo da un elimina-code ci addentriamo in territori inesplorati. Ci faremo sommergere da sogni (rendere la propria farmacia una realtà insostituibile) e incubi (i miei clienti non se ne fanno niente di me).
Ma proviamo a immaginare.
Trovare il posizionamento nel mercato.
Nelle mie due farmacie credo di (spero di ) averlo trovato in una e non averlo trovato nell’altra.
In una stiamo lavorando per confermare questo, nell’altra ci stiamo pensando, abbiamo delle domande, ci stiamo dando delle risposte: vedremo cosa succederà.
La cosa dalla quale stiamo partendo in entrambe è rappresentata dal personale.
In questo momento siamo surdimensionati ma siamo convinti che questo investimento in persone sia positivo per il futuro.
Essere in tanti ci permetterà di essere sempre pronti a gestire anche i momenti di maggior affollamento nelle farmacie.
Il nostro essere parte della ReteFarmacistiPreparatori, ci aiuta a migliorare le nostre risposte e a renderle uniformi.
Fare trovare le stesse risposte in due farmacie è diventato la nostra missione.
Quindi dovranno diventare farmacie di persone e non di cose.
Ma anche le cose sono importanti e le nostre farmacie dovranno imparare a comunicare le competenze.
La scelta di un punto vendita competente è la garanzia di un successo.
È quindi una volta scelti per competenza, la gente non potrà fare a meno di noi, aspetterà anche qualche minuto ( tanto meglio se sapremo rendere meno pesante l’attesa ) e qualora non ci fossimo più sarebbe sentita la nostra mancanza.
A volte ho usato il plurale perché il contributo di mio figlio è indispensabile e invecchiando diventa faticoso seguire le idee dei giovani che però ti fanno sentire meno anziano.
Penso continuerò ,mi fermo qui per non diventare troppo lungo, ma non prima di aver lanciato una provocazione : ma in una farmacia che cambia come deve cambiare la farmacia? È come posso cambiarla durante le stagioni?
Caro Aldo,
mi chiedi “In una farmacia che cambia come deve cambiare la farmacia?” Ribadisco “ascoltando i bisogni delle persone”. Sembrerò banale e ripetitivo ma è tutto qui.
Come capirli poi e come rispondere in azioni pratiche che portino al raggiungimento di obiettivi tangibili è invece un progetto strategico tutt’altro che scontato che richiede sensibilità, capacità di analisi, apertura al confronto, coraggio. Ma sono queste doti che ti appartengono.
Come cambiarla tutte le stagioni?
Allora perchè non cambiarla ogni giorno? Se si iniziasse ad analizzare la tipologia dei clienti che entrano in farmacia nel periodo (ed oggi esistono le tecnologie per farlo), verrebbe scontato, per massimizzare il risultato, rivolgere una proposta mirata a seconda del momento (mi viene in mente l’uscita dalle scuole o dagli uffici o dagli studi medici, ecc). Ancora una volta ritorno sulle persone. In una realtà così veloce forse basarsi sulle stagioni è limitante. Bisogna superare se stessi! E se ti concentrassi su di un target di persone per fargli trovare una risposta sempre aggiornata sulle loro necessità? Qual è il tuo target?