Grazie…ma non venire a lamentarti tra altri vent’anni ! (non so se ci sarò ancora, ma soprattutto se ci sarà la tua farmacia)

Circa cento copie vendute del mio libro “Il pentagramma del farmacista” in poco più di un mese.

E chi se lo aspettava? Quasi quasi mi inducete a prendermi perfino sul serio.

Già me le vedo cento farmacie che, prese da follia improvvisa, si riversano nelle caserme dei Vigili del Fuoco per regalare ski-pass; oppure camici bianchi che inspiegabilmente iniziano a trattare accessori d’abbigliamento nelle loro farmacie.

Speriamo di no, sai che responsabilità? No, seriamente dai, mi auguro che gli spunti che vi ho dato servano più che altro come guida per un futuro che inevitabilmente sarà diverso. Ci sono tanti modi per individuare la propria strada, come vedremo più avanti.

Sarebbe già bello essere riuscito a smuovere qualcosa nella vostra visione di un ruolo professionale più moderno e di un diverso approccio al cambiamento. Spero che vi siate anche divertiti nel leggermi perché io mi sono molto divertito a scrivervi e mi auguro che gli spunti indicati vi aiutino a prendere con estrema serietà il vostro nuovo lavoro, senza dimenticare la necessaria leggerezza per potervi guardare con la dovuta autoironia.

Se devo dire ciò che mi è dispiaciuto di questa esperienza, sono sempre le solite cose. Ovvero i complimenti di qualcuno che conosco da anni e che con l’occasione mi dice: “Paolo, quanta ragione avevi già vent’anni fa, se ti avessimo dato un po’ più retta forse le cose ora sarebbero diverse; sai, è tanto tempo che ti volevo chiamare…”.

Per favore, basta! Ho capito, vent’anni fa ero stato un genio incompreso, ma ormai è andata com’è andata. Ora invece cosa fai? Mi dici che mi vuoi chiamare ma non alzi (anzi ormai nemmeno si fa più la fatica di alzare…si digita) quel maledetto telefono e continui ad aspettare e a farti travolgere dalla quotidianità. Adesso, in questi ultimi tre mesi, sembra che ci siano pallidi segnali di ripresa e allora credi veramente che il peggio sia passato? Allora il mio libro non è servito, allora l’esperienza del passato non è servita, allora siamo ancora com’eravamo prima.

Ecco queste cose che una volta mi facevano arrabbiare, ora mi provocano solo tristezza. Non vuoi chiamare me o chiunque altro, va bene, ma prova comunque a fare qualcosa; costruisciti una visione, stabilisci il tuo “chiodo fisso” come l’ho definito nel mio ultimo articolo. Altrimenti non venire tra altri vent’anni (se ci sarò ancora, ma soprattutto se ci sarà ancora la tua farmacia) a lamentarti, perché non lo so se scriverò un altro libro.

Ma torniamo all’aspetto positivo di questa esperienza editoriale.

Davvero incredibile, non mi aspettavo che in così tanti avreste investito ben dodici euro e novanta centesimi per leggere il mio pensiero. Addirittura all’estero, in Svizzera c’è stato un imprenditore che ne ha acquistate venticinque copie per darle ai suoi migliori clienti. Oppure la storia di quel direttore di banca che mi chiama, confessando di aver acquistato il libro per errore e che mi ringrazia per avergli insegnato che non esiste solo il marketing del business dei numeri, ma anche quello delle relazioni; io lo fermo subito invitandolo a non essere troppo profondo nei suoi ragionamenti altrimenti poi mi perdo, e lui che scoppia a ridere pensando che scherzassi.

A volte accadono cose straordinarie, inaspettate. Eppure credo di non aver scritto nulla di geniale (così come non ero un genio tanto tempo fa), ho semplicemente riportato le mie esperienze frutto di osservazione e voglia di sperimentare. E’ vero, ho sulle spalle qualche annetto di studi di marketing e comunicazione, e questo mi consente di poter fare il mio lavoro di consulente per applicare le regole alla realtà, tuttavia è la voglia di fare che mi consente di avere l’entusiasmo che spero di avervi trasmesso.

Spero così che i miei prossimi clienti siano propositivi, che mi chiamino per confrontarsi con me e capire se le loro idee d’innovazione possono essere valide o meno, ma la voglia di essere finalmente diversi c’è già ben radicata. Vi aspetto!

Adesso voglio parlarvi di un’esperienza che ho avuto di recente a conferma del fatto che spesso bisognerebbe rapportarsi con altri mondi, solo apparentemente estranei a quello della farmacia. Ho avuto la fortuna di incontrare due fratelli dentisti che avevano la necessità di coniugare gli aspetti etici della loro professione con quelli legati al business, in un mercato di aperta e sempre più spietata concorrenza. Vi dice niente tutto ciò, separare i due ambiti della professione è anche un nostro impegno oltre che una nostra necessità, e quindi ho chiesto un appuntamento per andarli a conoscere. Per non annoiarvi con mie considerazioni, credo che la cosa migliore sia riportarvi per punti salienti ciò che mi hanno riferito nella nostra chiacchierata, poi ognuno ne trarrà le proprie conclusioni.

La presentazione è dunque stata più o meno la seguente, partendo dall’accoglienza:

Abbiamo cercato di ricreare un ambiente familiare, dove le persone potessero sentirsi a proprio agio e non in un comune studio medico dove tutti sono in fila ad attendere il proprio turno. Ci sono salottini con le solite riviste (però aggiornate e non dell’anno precedente) ma qui le persone hanno a disposizione anche la macchinetta del caffè, del tè, o l’erogatore per l’acqua. C’è un sottofondo di musica e abbiamo curato anche il profumo degli ambienti, per la ragione che poi diremo. Non siamo ancora pienamente soddisfatti, perché crediamo si possa fare meglio, ad esempio eliminando il bancone unico della reception e della cassa per creare singole postazioni ove ci sia maggior privacy e occasione di rapporto, così da conoscerci meglio e poter raccogliere i pareri dei nostri clienti.
All’ingresso ci sono fotografie di noi in ambito professionale, ma anche familiare. Ci sono le foto dei nostri figli e di alcuni momenti della nostra vita fuori dall’ambulatorio; questo serve a familiarizzare, a comunicare che non siamo solo dottori ma siamo persone. Le foto sono periodicamente aggiornate, così come curiamo anche la comunicazione nelle diverse sale di lavoro.
Dal punto di vista professionale crediamo nella costante formazione, aggiornamento e innovazione. Non basta essere belli, dobbiamo anche essere bravi (magari i più bravi in determinati settori) e offrire prestazioni che i nostri concorrenti a basso prezzo non riescono a garantire. Per esempio utilizziamo anche la sedazione col gas in aggiunta alle solite anestesie e pratichiamo le moderne tecniche di ipnosi per i clienti più ansiosi (da qui la ricerca anche degli aromi ambiente). Ci siamo specializzati in questo campo, che non è comune, ma è molto apprezzato e di nicchia.
C’è poi una vera e propria sala operatoria e la possibilità di ospitare il paziente per un ricovero post operatorio. Ogni settimana teniamo un incontro tra tutti i collaboratori per confrontarci, condividere e per pianificare il lavoro. C’è anche una mensa a disposizione dei collaboratori che desiderano fermarsi nello studio piuttosto che andare a casa nella pausa tra mattino e pomeriggio.
Una cosa che ci ha dato particolare soddisfazione è il rapporto con i bambini. Abbiamo loro dedicato tutto il secondo piano, con una saletta dove possono giocare nell’attesa: possono scrivere sui muri realizzati con un’apposita lavagna, ci sono giochi e libri da colorare. Ma nella sala c’è spazio anche per i genitori che nel frattempo possono leggere, bere un caffè o prepararsi gratuitamente una tisana ascoltando un sottofondo musicale. Abbiamo realizzato anche un libretto (in italiano e in inglese) che spiega giocando come sia importante la cura dei denti. Le pagine centrali sono staccabili così da poter essere meglio conservate dopo la fase del gioco. Quello con i bambini è però un rapporto particolare e allora ci siamo inventati una mascotte (un leoncino) e abbiamo ideato una storia che viene portata nelle scuole, ove il leoncino accompagna la nostra dottoressa affiancandola nel racconto. Ma la mascotte ogni tanto viene anche in studio, in giornate a tema che organizziamo appositamente e alle quali invitiamo tutti i nostri piccoli clienti.
Per i più grandi invece abbiamo realizzato una “Fondazione per l’arte”. Uno sforzo decisamente impegnativo ma evidentemente in sintonia con la nostra immagine.

Io sono rimasto affascinato, ho trovato questa mia visita molto istruttiva e ringrazio queste persone per l’arricchimento che ora ho voluto condividere con voi. Come vedete, c’è spazio per differenziarsi, per specializzarsi, per rimanere professionisti in una professione che cambia, e quindi per competere in maniera diversa.

di Paolo Piovesan