Il segreto? E’ solo questione di metodo

Quando ci incontriamo, spesso mi domandate il “segreto” di come faccia la mia farmacia a sfiorare l’80% di composizione del fatturato con il non etico. Qualcuno mi ha suggerito di scriverlo in uno dei tanti post su questo blog.

In realtà io di libera vendita già facevo il 60% nei tempi in cui la maggior parte delle farmacie si aggirava attorno al 10% o al massimo 20% della quota svincolata da regime in SSN.

Quindi ritengo sia un po’ questione di visione, un po’ di credo, un po’ di insegnamenti, un po’ di vantaggi, e il tutto racchiuso in un metodo di lavoro che richiede molta fatica perché spesso sei costretto ad andare controcorrente, che è più difficile anche se poi ti regala soddisfazioni.

Ora provo a esemplificarti alcuni aspetti di questo metodo, che non è certamente un segreto ma piuttosto una precisa scelta perseguita con costanza negli anni e che oggi tra l’altro mi permettere di ricevere offerte d’acquisto dell’azienda piuttosto allettanti, che sinceramente mi tentano parecchio…e vorrà dire che casomai farò il consulente a tempo pieno.

Selezione:

-> Scelta della specializzazione (il perché). Abbiamo deciso tanti anni fa in cosa volevamo eccellere. Qualcosa che ci distinguesse e che facesse parte della nostra storia. Quest’anno compiamo centotrent’anni e per resistere dovevamo rispecchiarci nella fiducia che i clienti ripongono in noi e in ciò che ci appassiona.

-> Scelta della proposta in termini di prodotti e servizi. Deciso “il perché” gli altri ti dovrebbero riconoscere come riferimento, non puoi tradire le aspettative. I prodotti vanno scelti con cura e i servizi devono essere coerenti, del resto la qualità di ciò che offri mette in gioco la tua faccia. Allora arrivi persino a “educare” i tuoi clienti, a spiegare il valore di ciò che stai vendendo e conseguentemente a far capire perché da te dovrebbero pagare ciò che altri danno gratuitamente.

-> Scelta dei collaboratori. Le persone non vanno assunte in fretta quando improvvisamente ti serve un farmacista, ma devi cercare il collaboratore, quello che rispecchia il tuo modo di essere e il tuo volerti mettere in gioco. Deve essere una persona che condivide le tue passioni e il tuo rapporto col cliente, che ha voglia di crescere assieme a te.

Preparazione:

-> Non solo sommaria formazione, ma vera e propria competenza nella specializzazione. Quando hai attorno a te le persone giuste e di cui ti puoi fidare devi incoraggiarle a ottenere sempre maggiori successi. La tua farmacia deve dare sempre risposte, mai generiche, devi saperne sempre di più di internet e le paroline “nel suo caso in particolare” devono risuonare nella mente del cliente come “questo ne sa e si sta prendendo cura proprio di me”.

-> Conoscenza approfondita di ciò che proponiamo. La composizione dei prodotti è più o meno nota a tutti, così come la loro funzione. Ma se hai prodotti tuoi, non importa che siano o meno col tuo marchio, che hai selezionato rispetto a tanti brand presenti sul mercato, devi conoscere perfettamente perché li hai scelti e a chi possono andar bene, da dove derivano i componenti. Non ti puoi permettere di metterti a leggere composizione, o dosaggi, o eccipienti, o controindicazioni in presenza del cliente.

-> Conoscenza del target e delle sue esigenze (no self service). Una volta ero in una farmacia ed entra un cliente che voleva degli integratori per lo sport. Il collega gli indica lo scaffale e dice “è tutto là, scelga pure ciò che fa per lei”. Così lo sanno fare meglio di noi gli ipermercati, noi dobbiamo invece interessarci delle esigenze, farle nostre, indagare di che sport si tratta (esempio aerobico o anaerobico), dobbiamo conoscere le persone, le loro aspirazioni, i prodotti che trattiamo per calarli sulle aspettative del singolo. Si chiama servizio e per attivarlo è necessario saper ascoltare non solo con le orecchie. E’ questo che però poi fa la differenza.

Squadra:

-> Sempre posta davanti al singolo e agli interessi personali. Noi abbiamo sempre esaltato i nostri collaboratori, in qualsiasi occasione, sono una risorsa troppo importante. Non esiste il più bravo, esiste il più specializzato in un determinato argomento e nessuno è geloso del successo altrui. In questo modo, alla fine la migliore risulta essere la farmacia e tutti ne godono i risultati.

-> La vera collaborazione significa non essere semplicemente colleghi, si misura anche al di fuori dall’ambiente di lavoro. Quando uno ci pensa anche in ferie e al ritorno ti riporta nuove idee, cose che ha visto, quando fa proposte e le si condivide assieme.

-> In tutte le decisioni, anche se poi l’atto finale spetta al capo, c’è sempre preventivo coinvolgimento e partecipazione. E’ importante fare domande per responsabilizzare, del tipo “tu cosa faresti?” o “in che modo potremmo uscirne da questa situazione?”

-> Esistono i premi, economici ma anche di gratificazione. Se motivate nella giusta maniera, le persone risponderanno perfino al telefono in modo diverso, non dovrai più chiedere loro di prendere in mano uno straccio per spolverare nei momenti di poco lavoro perché anticiperanno la tua richiesta. Con i veri collaboratori vanno condivise non solo le problematiche ma anche i successi che devono essere festeggiati, così come tutti dobbiamo prendere lezione da una sconfitta analizzandone le ragioni prima ancora dei colpevoli.

Sperimentazione:

-> Talvolta andare controcorrente, sfidando le incognite. Mai sentirsi vittoriosi perché è a quel punto che prendi la legnata. Noi siamo stati tra le prime farmacie in Italia (anni 1980) a inserire il computer con tutte le difficoltà dell’epoca, perché faceva parte di un progetto. Siamo stati una delle prime farmacie a trattare i prodotti a marchio personalizzato quando tutti preferivano la facile vendita del brand, perché faceva parte di una pianificazione di fidelizzazione della clientela. Oggi abbiamo tre marchi nostri presenti nella farmacia che nell’insieme rappresentano oltre il 20% del fatturato non etico. Però negli anni abbiamo anche scartato tante altre opportunità o proposte, anche convenienti, semplicemente perché non rientravano nei nostri progetti e nella nostra visione.

-> Essere i primi implica tanta fatica perché sembra che tutto ti vada contro, a volte puoi fallire ma altrimenti hai notevoli vantaggi competitivi. In molti casi si rende necessario testare strade inedite e inusuali per la categoria, scoprire nuove proposte e per farlo occorre aprire gli occhi su cosa fanno gli altri fuori settore, osservare come si comportano le persone quando non entrano nella tua farmacia. Devi perfino imparare a comprendere e interpretare i messaggi pubblicitari in TV, che altrimenti colpiscono solo il tuo subconscio, attraendoti ma senza insegnarti nulla da copiare.

Organizzazione e controllo:

-> Il fare è importante e oggi più che mai hai poco tempo per le tue decisioni. Ma è altrettanto importante il momento della verifica di ciò che è stato fatto. Un’analisi serena ma spietata, che non deve lasciarsi influenzare da pregiudizi e false convinzioni o peggio dal timore di ammettere di aver sbagliato.

-> Pianificazione delle azioni da compiere, avendo fissi in mente la visione e il progetto condiviso. Non possiamo più permetterci di vivere alla giornata o peggio ancora col pensiero esclusivamente rivolto al lamento di come eravamo.

-> Delega e responsabilizzazione, partecipazione e condivisione. Lo avrai capito, nessuno di noi è un genio in tutto e probabilmente ammettendolo ti accorgerai come magari hai vicino a te persone straordinarie. Se le coordini adeguatamente otterrai una squadra vincente.

Ecco, come vedi non ci sono grandi segreti, solo visione e metodo.

Per questo motivo quando mi chiami per una consulenza non è sufficiente riorganizzare l’esposizione merceologica. E se credi di poterti accontentare, significa che quando tornerò a trovarti a distanza di tempo, in realtà non avrai cambiato nulla nella tua impostazione del lavoro e non avrai investito nella vera crescita.

Ci vuole determinazione e tempo per affermare certe posizioni, e per questo non puoi permetterti di sprecarne altro.

Nel mio libro “Lavorare per l’azienda e non solo nella tua azienda” ( richiedilo tramite mail a paolopiovesan61@gmail.com ) cerco di indicarti la strada, che poi dovrai percorrere con i tuoi mezzi, con lo spirito di capire non tanto com’è posizionata adesso la tua impresa ma piuttosto col desiderio di voler scoprire come potrà essere d’ora in avanti.

Da quest’ultima indicazione, prima ancora di “Comunicazione e Marketing”, nasce
Paolo Piovesan: “Posizionamento e Consulenza Strategica”, perché nella mia idea di competizione, c’è una grande differenza tra mettersi in gioco per vincere piuttosto che semplicemente per non perdere.

di Paolo Piovesan
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