La Farmacia del futuro non è più (soltanto) un punto vendita
La tempesta provocata dalla pandemia, con la conseguente crisi che sta investendo anche le Farmacie ed il nuovo boom dell’e-commerce, di fatto stanno spostando il focus dalla vendita all’esperienza. Un balzo in avanti enorme per un cambiamento che si sarebbe comunque affermato nei prossimi anni e che, grazie al coronavirus, si è drammaticamente accelerato.
UNA NUOVA ESPERIENZA
Fino a ieri, nella maggior parte dei casi, la farmacia veniva realizzata e vissuta con il fine ultimo della vendita, ma oggi il baricentro si è spostato: la vendita in farmacia sarà considerata come una conseguenza da innescare, a patto però che l’esperienza sia stata positiva.
Spesso più costoso, date le metrature quasi sempre ingenti, l’ormai obsoleto modello di “Farmacia commerciale” con le sue gondole, cestoni e scaffali metallici, si ritrova oggi privo di senso poiché non in grado di offrire un’esperienza rinnovata capace di portare ai clienti un valore aggiunto concreto.
Con il proliferare dei canali online e l’aumento vertiginoso della concorrenza, capita frequentemente che il cliente trovi la soluzione e scopra il prodotto prima sul Web, pertanto oggi in farmacia si aspetta altro!
Per i titolari di Farmacia urge concentrarsi sulla costruzione di una rinnovata esperienza per il cliente-paziente che sia fluida, attrattiva e realmente funzionale ai suoi bisogni e alle sue aspettative.
QUESTIONE SICUREZZA
In questo scenario il mondo della Farmacia sta già attuando un’importante riorganizzazione, votata in primis alla sicurezza, in quanto il post-lockdown impone il massimo rispetto delle norme igienico-sanitarie e, se tutto ciò aumenta i costi sostenuti dai titolari è pur vero che serve a riconquistare la fiducia dei clienti, riportandoli con serenità in farmacia.
La ridefinizione dell’esperienza passerà anche per la riduzione della merce sugli espositori. Le Farmacie tenderanno a diminuire la merce esposta, per puntare su un assortimento selezionato e più interessante per il target di riferimento.
Nella Farmacia del Tricolle in provincia di Avellino il target è lo sportivo ed in ogni reparto è stata posizionata una gondola personalizzata con le sagome di atleti, per offrire prodotti a tema.
LA FARMACIA OMNICANALE
Ma anche le stesse strutture espositive muteranno pelle, per diventare più digitali ed accattivanti. In sintesi, la strada verso una maggiore dematerializzazione della Farmacia, anche in ottica di sostenibilità ambientale, sembra ormai tracciata. Tuttavia, nella logica omnicanale sarà importante garantire al cliente la referenza mancante, che può essere un prodotto o una variante differente da quello esposto, fornendo tutte le informazioni necessarie anche tramite l’ausilio di totem digitali.
Decathlon ha già offerto un’idea interessante nel ripensare la classica testata di gondola, per renderla più innovativa e d’impatto. Per aumentare la visibilità delle categorie merceologiche del negozio, all’inizio di ogni corsia è presente un manichino vestito e posizionato a seconda dello sport che rappresenta, con capi e accessori differenti, che è possibile trovare proprio in quel reparto. Sullo sfondo non più un background statico in plastica o cartone, bensì un pannello retroilluminato, che mostra un’immagine di sfondo coerente col manichino, come un campo da tennis, una piscina, etc. Un sapiente mix tra comunicazione e propensione alla vendita, in grado di incuriosire piacevolmente la clientela.
Nella Farmacia Hallgass di Roma è possibile interagire in diverse parti della farmacia attraverso totem interattivi connessi al catalogo prodotti, con tutte le specifiche di vendita, all’elenco servizi e consulenze ed al programma eventi.
FORMAZIONE IN FARMACIA PER I CLIENTI
Nella Farmacia post-coronavirus aumenteranno gli spazi didattici, che potranno sancire una nuova fase, in cui la farmacia diventa anche produttore e diffusore di contenuti interessanti per la comunità.
Il Format Farmacia Centro Salute®️ www.farmaciacentrosalute.it è stato concepito da Sartoretto Verna™️ per offrire ai titolari soluzioni flessibili e all’avanguardia per rispondere ai nuovi bisogni dei clienti
Il cliente-paziente arriva in Farmacia per scoprire ed imparare qualcosa di interessante, non solo sui prodotti o sul brand, ma anche a livello pratico. Che si tratti di suggerimenti, sessioni di formazione e quant’altro, veicolare informazioni in varie modalità diventerà fondamentale per migliorare l’offerta, così come l’attrazione del pubblico ed il tasso di soddisfazione.
INTRATTENIMENTO
Allo stesso modo il concetto di intrattenimento avrà una sua importanza. Una volta dentro in Farmacia, divertimento ed emozioni saranno un valido aiuto per creare un’esperienza ad alto valore aggiunto. L’aspetto ludico si potrà legare all’attività didattica, ma può anche essere sviluppato ad hoc, ad esempio tramite eventi ed esibizioni direttamente in farmacia, oppure attraverso il ricorso ad una tecnologia immersiva come la realtà virtuale.
In questa nuova dinamica il ruolo dei farmacisti collaboratori muterà, per arricchirsi di nuovi compiti. Per questo i titolari dovranno offrire al personale la possibilità di acquisire nuove competenze e gestire al meglio la omnicanalità, approfondendo le logiche di funzionamento sia del canale offline che di quello online.
Ormai è possibile avviare una videochiamata con la farmacia, chiedere consigli, vedere le novità più interessanti e perché no, concludere un acquisto. Cosa stai aspettando?!
Le Farmacie potranno attrezzarsi per le visite online, affiancate a quelle tradizionali, in una forma di commercio ibrida, a cavallo tra quella dal vivo e l’e-commerce.
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A breve potremo vedere il personale indossare occhiali smart, in grado di filmare l’ambiente circostante per visite da remoto. Ulteriori sviluppi della realtà aumentata renderanno il tutto ancora più funzionale.
La farmacia quindi diventa anche un centro salute consulenziale, connesso alla rete negli orari di apertura. Un modo per ottimizzare gli investimenti sul canale fisico, oltre che per garantire la possibilità di realizzare vendite professionali a distanza.
L’IMPORTANZA DEI DATI
Ora che l’integrazione tra commercio fisico e digitale si candida a diventare il primo comandamento nella religione dei Farmacisti post coronavirus, si evidenzia nuovamente l’importanza dei dati relativi ai clienti. Ottenerli ed elaborarli nel migliore dei modi, oltre che in tempo reale, sarà un imperativo al quale ogni titolare difficilmente potrà sottrarsi.
Ma se il tema è noto da diverso tempo, occorre invece riflettere sul come questo può avvenire all’interno delle farmacie, grandi o piccoli che siano. Software di marketing automation appositamente concepiti per le piccole imprese possono offrire una valida risposta per incrementare e sfruttare il patrimonio di dati generati durante la visita. Ma sarà fondamentale implementarli nella maniera meno invasiva possibile, garantendo il pieno rispetto della normativa in materia di privacy.
In futuro ci potrà essere spazio anche per gli assistenti vocali, utili per il cliente che desidera richiedere assistenza immediata in qualsiasi zona del locale si trovi. Anche nel caso in cui, una volta entrato, voglia dirigersi rapidamente di fronte allo scaffale desiderato, che ancora oggi rappresenta una delle principali difficoltà, soprattutto nelle farmacie di grandi dimensioni.
CHE LO SHOW ABBIA INIZIO!
E a proposito di sviluppo di tecnologie in farmacia, sentiremo parlare sempre di più di acquisto live in Farmacia. Di cosa si tratta? In poche parole, può essere definito come l’evoluzione della classica televendita, che unisce retail fisico, e-commerce e personal shopping, in un format che rappresenta la nuova frontiera del commercio.
I farmacisti possono organizzare sessioni di vendita da remoto direttamente dalla farmacia, in cui presentare l’offerta alla clientela target, interagire tramite chat e permettere gli acquisti direttamente online durante l’evento, con la possibilità di raccogliere ed analizzare i dati degli utenti generati nello streaming.
Impossibile per una piccola farmacia indipendente? Tutto ciò sta già avvenendo! Ogni grande viaggio inizia con un piccolo passo ed ora tocca a te.
Let’s Go!
Luca Sartoretto Verna
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