Ecco perche’ hai due occhi,

due orecchie ed una bocca

Stai con me? Si, vero? Allora procediamo. Se hai scritto la tua dichiarazione di Vision, definendo chiaramente che farmacia vuoi diventare, e la tua dichiarazione di Mission, definendo obiettivi e strategie operative che ti faranno essere la farmacia che vuoi essere, siamo pronti per orientare la tua azione di management strategico. Sono davvero tante le ricerche che hanno dimostrato la relazione positiva che esiste tra dichiarazioni di Vision e Mission e le performance organizzativa e di bilancio (il 30% più alte) rispetto alle aziende che non hanno definito la loro Visione e la loro Missione.

Quando ci vedremo di persona, ti dirò più nel dettaglio quanti e quali benefici sul piano organizzativo e di bilancio puoi ottenere se sceglierai di diventare un Farmacista Imprenditivo. Il Farmacista Imprenditivo è impegnato in qualcosa che gli piace, pratica il problem solving, partecipa al rischio d’impresa, punta sulla formazione, è orientato ai social, comunica efficacemente, guarda in prospettiva, ha il controllo sul proprio destino ed è artefice della propria fortuna. Come ti senti immaginandoti Farmacista Imprenditivo? Bene, vero? Allora diventalo! Ma nel frattempo non ti lascio solo. Avanziamo con l’indizio della settimana:

“ECCO PERCHE’ HAI DUE OCCHI, DUE ORECCHIE ED UNA BOCCA”

Hai due occhi, due orecchie ed una bocca perché devi osservare e ascoltare più di quanto parli, e ti spiego perché.

L’Osservazione e l’Ascolto generano profonda conoscenza e la conoscenza è alla base del saper fare e del saper essere. Tradotto in operatività, se osservi e ascolti attentamente te stesso, i tuoi dipendenti ed i tuoi clienti saprai: cosa dire, quando dirlo, come dirlo e a chi dirlo; cosa fare, quando farlo, come farlo, con chi farlo.

Vuoi sapere perché l’ascolto è così importante? Perché è un bisogno fondamentale dell’essere umano. L’essere umano ha bisogno di raccontarsi e di essere capito, abbiamo bisogno di parlare con qualcuno e raccontare qualcosa che ci è successo, qualcosa a cui pensiamo, o qualcosa che ci preoccupa.

Quanti dei tuoi clienti vengono in farmacia per parlarti? Tanti, vero? Alcuni vogliono raccontarti la loro paura, altri la loro rabbia, altri ancora la loro tristezza, altri il loro disgusto e certi altri la loro gioia.

Comprendi dalle mie parole che le persone ti portano in farmacia non semplici prescrizioni o richieste, molto di più: ti portano le loro emozioni e desiderano che esse vengano accolte. Per questo è importante che tu sappia ascoltare in modo attento e strategico, per saper accogliere nei modi più adeguati le diverse emozioni dei tuoi clienti ed ottenere così sempre lo stesso risultato: un cliente che si sente pienamente accolto, compreso e a suo agio.

Le diverse emozioni si accolgono e si gestiscono in modo diverso. Io voglio insegnarti come si fa! Vuoi impare? Quando ci vedremo te lo insegnerò! Essere ascoltati fa piacere a tutti. Ascoltare qualcuno dedicandogli un po’ del tuo tempo è uno dei più grandi investimenti che puoi fare, perché quella persona vorrà parlarti di nuovo e per farlo dovrà tornare da te. L’obiettivo è quello di impostare con il cliente un perfetto processo di comunicazione, un rapporto confidenziale. Si tratta di saper creare una connessione emotiva che genera fiducia e affidabilità.

Le persone si affidano quando si fidano e si fidano quando sentono empatia. Il primo passo verso l’empatia è l’ascolto empatico. L’ascolto empatico, “quello con due occhi due orecchie ed una sola bocca”, è il più efficace per fidelizzare e per vendere. Tu sai cos’è l’abbassamento della naturale barriera all’acquisto? Ti basterà, per ora, sapere che l’abbassamento di questa barriera all’acquisto è generato dall’ascolto empatico. L’ascolto empatico è un ascolto produttivo.

Il farmacista con questo tipo di ascolto ottiene la fiducia del cliente perché ha pazienza nel dedicargli tempo, ne diventa amico, crea una relazione di valore. Questo comportamento verrà subito riconosciuto e apprezzato dalla persona con cui stai parlando, otterrai un immenso potere emozionale nella conversazione; più lo ascolterai e più gli piacerai, più gli piacerai e più si fiderà, più si fiderà e più ti ascolterà lasciandosi guidare nell’acquisto e tu chiuderai la vendita.

Non dimenticare che tutti nostri comportamenti sono guidati più dalle emozioni che dalla razionalità e ti ricordo che acquistare è un comportamento. Chi utilizza bene l’ascolto empatico, capisce lo stato emotivo del cliente e lo guida fino a fargli raggiungere lo stato emotivo più adatto all’acquisto. Se imparerai ad ascoltare empaticamente, ti dimenticherai di incomprensioni, malintesi, disguidi e reclami.

Tu ed i tuoi dipendenti sapete osservare ed ascoltare? Saper ascoltare è ritenuta una qualità indispensabile per le strategie di vendita, di leadership e di team working, tutte strategie considerate necessarie per il management del futuro. Daniel Goleman, l’autore del libro Intelligenza Emotiva, è arrivato alla conclusione che l’abilità di connetterti emotivamente con gli altri (abilità che si fonda soprattutto sull’ascolto), definita da lui EQ (quoziente di intelligenza emotiva) è forse più importante del QI (quoziente d’intelligenza).

Senza questa abilità di connessione emotiva non può esistere un rapporto consolidato tra te, i tuoi dipendenti ed i tuoi clienti. Devi considerare questo rapporto consolidato basato sulla connessione emotiva come la tua casa costruita sulla roccia, la tua garanzia di continuità in qualsiasi tipo di crisi. ^“Cadde la pioggia, strariparono i fiumi, soffiarono i venti e si abbatterono su quella casa, ed essa non cadde, perché era fondata sopra la roccia”.

Sono certa che hai compreso l’importanza della connessione emotiva, del saper ascoltare con due occhi, due orecchie ed una bocca. A proposito, non abbiamo detto nulla della bocca…

Aspettami, al prossimo articolo