Una domanda utile

Tutti ormai sappiamo la differenza tra domande chiuse e domande aperte.

Le prime sono quelle che conducono a una risposta secca dell’interlocutore (si…, no…) e quindi lasciano poco spazio all’ascolto. Esempio: “desidera uno shampoo lavaggi frequenti?”

Quelle aperte ti permettono invece di raccogliere informazioni perché danno modo al cliente di aprirsi e raccontarsi. Esempio: “che tipologia di capello ha? Ha particolari esigenze? Si tratta di un prodotto per lei o per un’altra persona? Quante volte alla settimana lava i capelli?”

Poi esistono però anche altri tipi di domande che puoi rivolgere a chi ti viene a trovare in farmacia. Domande che contribuiscono ad instaurare una relazione, una maggior conoscenza reciproca.

Ci sono così le domande di verifica, quelle che utilizzi riformulando una risposta che il cliente ti ha già dato e servono per verificare se stai davvero comprendendo i suoi bisogni. Esempio: “Quindi mi sta dicendo che il suo problema è la pettinabilità dopo ogni lavaggio”?

Le domande alternative sono invece quelle attraverso le quali proponi al cliente un’alternativa e servono per orientare meglio la scelta d’acquisto. Esempio: “Preferisce quindi la comodità di un unico prodotto shampoo-balsamo oppure l’utilizzo, e ovviamente un risultato diverso, di due prodotti da abbinare”?

Infine le cosiddette domande di opinione, che indagano se il cliente è d’accordo con ciò che gli stai dicendo. Esempio: “non crede che utilizzando shampoo e balsamo in momenti differenti possa garantirle un miglior risultato nel tempo, consentendole anche di cambiare la tipologia di shampoo secondo le mutate esigenze”?

L’utilizzo delle domande è basato sulla comunicazione bidirezionale e si può utilizzare la cosiddetta regola a imbuto nel processo di intervista, che è uno schema utile per raccogliere informazioni sempre più dettagliate dal cliente.

Questo schema si sviluppa con la seguente sequenza:

– Domande aperte, per raccogliere le prime informazioni.

– Domande di verifica, per testare la comprensione.

– Domande alternative, per orientare la scelta verso una proposta.

– Domande di opinione, per verificare che ci sia sintonia.

– Domande di verifica, per avere conferma di essersi capiti in maniera definitiva e arrivare così al miglior prodotto per la soddisfazione delle reali esigenze.

Quando si dialoga e si pongono domande, è piuttosto consueto che emergano delle obiezioni.

Queste possono riguardare ad esempio la paura del nuovo, perché il cliente non ha mai provato quello che gli stai consigliando e non si fida. Esempio: “non ho mai utilizzato un balsamo finora”.

In questo caso il tuo intervento deve essere mirato alla rassicurazione. Esempio: “è un peccato che lei non abbia mai usato un balsamo, guardi l’effetto di lucentezza che le dona oltre a garantirle una facilissima pettinabilità”

Le obiezioni servono però anche a mascherare dubbi, spesso per carenza di sufficienti informazioni. Esempio: “non è che troppi prodotti finiscano per rovinarmi i capelli”?

Qui puoi intervenire facendo ricorso alla tua professionalità, documentando ciò che è il tuo consiglio. Esempio: “al contrario signora, la formulazione con xxx è anzi studiata proprio per donare naturalezza al capello rivitalizzandolo”.

Poi ovviamente ci sono le obiezioni legate al prezzo. E qui devi intervenire senza creare troppe pressioni, ma dando valore alla qualità di ciò che stai proponendo e ai risultati che la cliente otterrà. Esempio: “naturalmente la qualità e la concentrazione dei principi attivi utilizzati determina un prezzo che forse non può essere paragonato con altri prodotti più commerciali, ma sicuramente la fluidità e la lucentezza del suo capello non passeranno inosservati”. (Spieghi i vantaggi e illustri i benefici)

Allora, nella vendita creativa ed efficace, perché è importante porre le giuste domande e saper dare le giuste risposte alle obiezioni?

Per vendere?

Fondamentalmente si, ma lo scopo è soprattutto arrivare a riconoscere e saper conseguentemente rassicurare il cliente sulle proposte della farmacia, facendogli credere di essere in piena autonomia nelle scelte anche quando in realtà sei tu a orientarne le preferenze ottenendo la sua piena soddisfazione.

Si dice che le persone amino acquistare, ma non sopportino che le cose siano loro vendute. Ecco che allora il rapporto e la relazione servono a determinare il piacere e la convinzione d’acquisto.

Gli strumenti che utilizzi sono quindi legati alla comunicazione in senso generale, con obiettivi mirati.

Per vendere meglio occorre creare un’empatia finalizzata a valorizzare il negozio, stimolando la curiosità del cliente nell’esplorare tutte le offerte disponibili.

Occorre fare leva sul valore di tutto l’assortimento prodotti, magari partendo proprio dall’articolo che il cliente ha richiesto o ha osservato.

Occorre infine dare forte valore alla relazione, creando sintonia tra venditore e acquirente.

In questo articolo ti ho sottolineato i perché e i come di qualcosa che è ormai divenuto indispensabile per la tua azienda farmacia.

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