Lo sapevate che…?

1) …che non tutti i clienti sono uguali?

Essere consapevoli, e non darla semplicemente per scontata, di questa definizione è molto importante e apre a molte riflessioni. Ad esempio implica accettare che e sbagliato pensare di essere noi il punto di riferimento e che quindi non si possa generalizzare il trattamento riservato a chi ci viene a trovare in negozio.

Nella gestione commerciale della farmacia, il concetto di unicità significa allora prevedere sia una proposta standardizzata e soggetta a forte concorrenza, sia una più modulabile, personalizzata ma anche pronta a essere cambiata all’occorrenza o al mutare delle situazioni.

Ciò si traduce, in parole povere, in una diversa tipologia d’offerta in termini di prodotti, di una diversificata scelta dei servizi da attivare, di un’appropriata comunicazione, infine in differenti possibilità di esposizione delle merci pur mantenendo il cuore dell’immagine specifica della singola farmacia.

Il cliente può cambiare per sesso, età, caratteristiche culturali, possibilità di spesa e molto altro, ma la stessa persona potrebbe addirittura essere diversa a seconda delle giornate nelle quali si reca a far visita in un negozio. Ricordo di aver fatto visita, molti anni fa, a un grande magazzino in Inghilterra che cambiava l’esposizione delle merci ogni venerdì sera (per poi tornare alla precedente esposizione merceologica il lunedì), perché aveva studiato che i clienti del sabato e della domenica erano profondamente diversi da quelli che entravano nei restanti giorni della settimana.

2) …che uomini e donne hanno differenti motivazioni d’acquisto e diversi approcci al punto vendita?

In genere tutte le persone seguono il perimetro dei locali in un comune negozio, salvo in farmacia ove si predilige il percorso più breve per raggiungere il banco. E’ questione di abitudini, di priorità ma anche di consolidate architetture delle farmacie che forse in qualche caso sarebbe ora di cambiare. Nei comuni negozi, seguendo il perimetro espositivo, le persone generalmente tendono a preferire la parte destra del percorso, anche se tale orientamento può essere modificato o comunque dipendere da altri fattori quali ad esempio il posizionamento della porta d’ingresso.

L’uomo, rispetto alla donna, è generalmente più sbrigativo, si dirige mirato verso ciò che sta cercando, anche se è più aperto ad accogliere nuovi suggerimenti (in effetti, sono una minoranza quelli che vanno a fare la spesa con la lista in mano). L’uomo chiede informazioni essenziali, le donne si fanno più coinvolgere dalle storie, dalle atmosfere, dalle promesse. In compenso, le donne si soffermano molto di più nel punto vendita rispetto agli uomini e ancor di più quando sono accompagnate da una o più amiche. Però, se al contrario sono accompagnate da un uomo, il tempo dedicato allo shopping decade drasticamente.

3)…che gli spazi subito vicini all’ingresso sono, in genere, i meno efficaci? (cartelli ed esposizioni risultano pertanto inutili entro i primi due/tre metri)

Perché tutti noi entrando in un negozio abbiamo bisogno di spazio e tempo per orientarci e per adattarci al cambiamento di luce o temperatura. Se poi l’ammasso di messaggi ed espositori prosegue in tutta la farmacia con un eccessivo affollamento degli spazi, conseguentemente otterrete che la gente si rilasserà di meno.

Provate a pensare a un autobus vuoto e voi che siete seduti in un posto a caso. Alla fermata successiva sale una persona che viene a sedersi proprio a fianco a voi…avvertite un senso di disagio, vero? Ora, per contro provate a immaginare un autobus pieno di gente e allora probabilmente le persone accanto vi creeranno meno disagio, anche se addirittura si arriverà al contatto involontario.

Il nostro spazio personale quindi si dilata e si restringe in funzione delle situazioni, ma noi “viviamo meglio” se abbiamo attorno a noi distanze di rispetto e ambienti che ci permettano di rilassarci.

4) ..che quanti più messaggi ci sono e meno attenzione dedico loro?

Provate a fare un esperimento semplicissimo: un giorno entrate nella vostra farmacia colti da improvviso raptus di follia e togliete di mezzo tutti gli espositori e i cartelli che avete disseminato nei locali e che vi sono stati forniti dalle ditte. Fate pulizia totale.

Vi garantisco che respirerete immediatamente aria nuova, dimensioni diverse, prospettive inedite e le vostre pupille si allargheranno così come si dilateranno quelle dei vostri clienti che si ritroveranno a viaggiare in un percorso migliore all’interno dei vostri locali; si orienteranno in maniera diversa e più efficace tra le vostre proposte.

Ottenuto questo importante risultato, cominciate poi a dedicarvi alla corretta esposizione dei prodotti sugli scaffali, applicate le regole del category e del visual merchandising e scoprirete magicamente come tutto sarà più semplice e più bello.

Provate e poi in caso ci sentiamo…

5) …che l’evoluzione della specie umana è influenzata anche dai cambiamenti tecnologici?

Ad esempio, recenti studi evidenziano come l’utilizzo intenso dello smartphone anche mentre si sta camminando, ha portato a una leggera incurvatura della nostra spina dorsale e a un abbassamento generalizzato dello sguardo. Ciò significa allora che, ad esempio, anche l’efficacia degli scaffali cosiddetti d’impatto visivo e più redditizi siano più bassi, ovvero ad un’altezza da terra inferiore a quella ritenuta più efficace solo una decina di anni fa.

Molti tra voi penseranno che, anche se vero, si tratti solo di sottigliezze e che probabilmente io sia anche un pochino matto; nel dubbio, però, io un pensierino lo farei e magari tenterei qualche esperimento; poco vi costa e se poi scopriste che essendo un po’ folli come me, a differenza di quelli più normali, ottenete qualche piccola soddisfazione in più?

6) …che ciò che dite è strettamente legato a ciò che fate? Si dai questa la sapevate.

Ma sapete anche che ciò che fate é intimamente correlato a come vi mostrate? Se mentite, i vostri occhi non mentono, i vostri gesti comunicano e spesso raccontano più delle parole che utilizzate, le posture inviano precisi segnali e le distanze stabiliscono i rapporti.

La PNL è una scienza affascinante e può aiutare molto a essere più efficaci, proprio perché aiuta non solo a capire gli altri ma anche a farsi comprendere meglio dai nostri interlocutori (che nel caso del lavoro sono i clienti).

Infine potrà aiutarvi il sapere che come vi mostrate, comunica molto su come siete. Da ciò deriva che la situazione e le condizioni della vostra farmacia arrivino a raccontare molto di più di quel che pensiate, perché si stabiliscono percezioni subliminali e coerenze capaci di farvi preferire (o no) rispetto ai concorrenti.

La fidelizzazione deriva dal senso di fiducia, che è legata alla coerenza dei diversi messaggi tra ciò che dite, ciò che fate, come lo mostrate e ciò che siete. Pensateci e possibilmente in futuro ponete maggior attenzione ai dettagli, sempre meno insignificanti in un mercato di ricercata concorrenza.