Slalom parallelo

(imparate a osservare come vi comportate voi stessi al di fuori della vostra farmacia)

No, pur con un titolo di questo tipo non parliamo di sci, bensì di una curiosa situazione che solo apparentemente non ha nulla a che fare con le farmacie ma che ho avuto modo di osservare e che mi ha fatto riflettere (tanto per cambiare) su molte nostre realtà. E’ un’esperienza che voglio condividere con voi perché a me ha dato alcune conferme e chissà, magari può avere un significato anche per voi e quindi può accompagnarvi verso alcune nuove prospettive.

Siamo in una città di medie dimensioni e nel suo centro storico ci sono due negozi di telefonia in franchising della stessa, nota, compagnia telefonica. Le due attività sono a non più di centocinquanta metri di distanza uno dall’altro e vi racconto cosa ho visto e mi ha fatto riflettere:

Il parallelo è allora una competizione a confronto diretto, dove entrambi i contendenti esprimono le loro prerogative, la loro preparazione e il loro modo di interpretare la gara. Entrambi i negozi presi in considerazione in questo esempio di confronto distribuiscono il servizio dello stesso operatore telefonico e propongono anche gli stessi marchi di apparecchi telefonici.

Certamente avrete però notato qualche differenza tra le due proposte? E non vi sembra che questa situazione possa in qualche modo avere analogie con quella di molte farmacie vicine tra loro?

A me sembra di si. Credo, ad esempio, di aver avuto conferma che non sempre gli sconti e gli eccessivi assortimenti siano sufficienti per determinare il successo di un negozio. Le grandi superfici sono certamente importanti, ma fredde se fini a loro stesse, se non sono riempite di umanità, competenze, specializzazioni, disponibilità, professionalità. Probabilmente oggi le persone ricercano anche vere soluzioni ai problemi, vogliono potersi fidare di specialisti con i quali poter parlare, gradiscono un servizio cortese e professionale e sono disposte ad attendere per ricevere tutto ciò che, ridotto in un solo termine, può definirsi “servizio”.

Insomma, visitando questi due negozi scopro che per fortuna ancor oggi i rapporti tra le persone rimangono importanti perché valorizzano le persone stesse!

Mi perdonerete, ma soprattutto chi ha già letto il mio ultimo libro avrà capito come a me piaccia andare alla scoperta di altri mondi e di comportamenti diversi per poi poter comparare l’attività della nostra professione.

Così nella mia mente ho provato ha costruirmi l’analogia con alcune farmacie, allora:

– ho provato a sostituire la compagnia telefonica con il Sistema Sanitario Nazionale, un richiamo indispensabile alla nostra attuale composizione del business, ma non sufficiente;

– ho provato a paragonare i telefoni con i nostri prodotti, spesso tutti uguali ma che ognuno può offrire con mille sfaccettature diverse di consiglio, sorriso, disponibilità;

– mi sono immedesimato in certe situazioni di insofferenza e di incomprensione quando affermiamo che alcune cose non si possono fare, ad esempio al rifiuto di consegna di un farmaco senza ricetta;

– ho provato a capire cosa significhi in realtà per un cliente ricevere un servizio, cosa sia per lui l’importanza del rapporto umano, come possa fare la differenza dare soluzioni piuttosto che delegarle ad anonimi paraventi.

Decisamente, a questo punto, possiamo concordare che non ci sono molte differenze tra un negozio di telefonia e una farmacia.

Comunque sia, a parte le mie fissazioni da osservatore, sapete com’è andata a finire? Che ho deciso pure io di preferire il piccolo negozietto da trentacinque mq per acquistare il mio smartphone. E siccome la mia è una piccola farmacia, sono uscito sperando (ma ne sono piuttosto convinto) che le ragioni della mia preferenza siano altrettanto vincenti anche nel nostro settore e che quindi anche la mia piccola farmacia possa riuscire a trovare le armi efficaci per competere in un mercato che invece sempre più fonda la propria proposta su sconti, massificazione e indifferenziazione dell’offerta.

Per queste ragioni, sperando di aver ragione nei miei ragionamenti, insisterò nel cercare di coltivare i rapporti, promuoverò la valorizzazione delle persone, specializzerò sempre più la mia offerta, cercherò di proporre una qualità che non sia solo quella del prodotto.

Se qualcuno pensa che il caso del negozio di telefonia si sia trattato solo di un evento isolato, allora vi propongo brevemente anche un’altra mia osservazione “stravagante”.

Ho riscontrato molte analogie tra il nostro mondo e alcuni argomenti esposti all’università, non di farmacia. Recentemente ho, infatti, avuto l’opportunità e la fortuna di poter assistere ad alcune sessioni di laurea alla facoltà di scienze motorie. Le tematiche degli studenti che si presentavano al colloquio erano: la leadership, la motivazione dell’atleta, l’affiatamento nel gruppo, l’autorità messa a confronto con la condivisione nella gestione di una squadra.

Mentre ascoltavo, pensavo: ma questi sono temi che andrebbero bene anche per i farmacisti. Tutti noi (a parte le solite eccellenze presenti nella nostra categoria) ne avremmo molto bisogno. Le tematiche dello sport ci aiuterebbero nella gestione delle nostre aziende, perché le esperienze dello sport si fondono con quelle del lavoro, si integrano con le storie di vita quotidiana.

Credetemi, c’è molto da imparare da ciò che accade al di fuori della nostra porta d’ingresso. Imparate a osservare gli altri, cominciate a osservare come vi comportate voi stessi al di fuori della vostra farmacia.

Che bello sarebbe addirittura costruire un corso di formazione basato sull’osservazione del mondo esterno (so che è utopia, ma sognare non fa male a nessuno): girare per negozi, assistere a conferenze, apprendere da altri modelli d’azienda, osservare i comportamenti delle persone quando si trasformano in clienti (quindi anche noi stessi), imparare a prendere nota dei dettagli. E poi, tradurre il tutto in operatività all’interno della nostra farmacia.

Sono convinto ne verrebbe fuori un master (come si usa oggi definire, con un termine impegnativo, un approfondimento formativo) davvero utile per guardarsi meglio, da una prospettiva diversa, e scoprire dove potremmo essere migliori.