Una buona vendita

vendere in farmacia

Ti voglio regalare un manuale sintetico, di pronta consultazione, per accompagnarti attraverso le regole base di una buona vendita.

Ti consiglierei di stamparlo e farlo leggere anche ai tuoi collaboratori, per iniziare un percorso diverso nel rapporto col cliente.

Sono sette regole di facile attuazione e che vanno seguite nell’ordine con cui ve le ho scritte (è importante).

Non dico nulla di nuovo per chi vive fuori dal nostro settore, sono comportamenti che altre attività commerciali impongono regolarmente al loro personale addetto alle vendite, ma forse per qualcuno di noi si tratta invece di suggerimenti che possono tornare utili.

1 ATMOSFERA

– Cura sempre la tua immagine e dimentica i problemi personali

– Cura il negozio in cui lavori. Ordine, pulizia, vetrine, esposizione e assortimento merceologico devono essere sempre pronti ad accogliere il cliente; lavorerai meglio anche tu.

Perché: perché il cliente deve desiderare di entrare da te e la prima impressione che ricava dall’atmosfera è quella che conta.

Come: cura il tuo look e assumi posture rivolte all’accoglienza, capaci di trasmettere la tua disponibilità e il tuo entusiasmo. Sorridi, evita le chiacchiere con i colleghi, non voltare mai le spalle al cliente.

2 BENVENUTO

Accogli, guarda e sorridi al cliente. Mettilo a proprio agio entrando in sintonia con lui e con le sue esigenze.

Perché: per creare le premesse ad una relazione positiva. Fai sempre capire al cliente che ti sei accorto del suo ingresso, salutalo.

Come: il saluto va adeguato a ciascuna tipologia di cliente che quindi deve essere innanzitutto osservato. Ciao, buongiorno, bentornato, che piacere rivederla, ecc. hanno significati differenti, il saluto non va standardizzato con un generico salve. Sorridi in modo naturale guardando la persona negli occhi e se è accompagnata, saluta anche l’accompagnatore. Interrompi qualsiasi attività che non sia rivolta al servizio del cliente (es. il telefono) e dedicati a lui. Se conosci il cliente, chiamalo per nome e magari riprendi discorsi del precedente incontro.

3 ATTENZIONE AI SEGNALI

Osserva il cliente. Capire chi è diviene fondamentale per sapere come parlare e conoscere cosa proporre. Individuare cosa fa ti serve per cogliere il momento più opportuno per aprire la relazione.

Perché: il cliente ti invia dei messaggi anche prima di aprire bocca e se li sai cogliere arrivi a entrare in empatia in maniera migliore e più rapidamente. Ciò migliora la trattativa perché facilita la reciproca comprensione.

Come: osserva chi entra nel negozio (sesso, età, corporatura, ecc.), prendi nota mentale del suo look senza però cadere in facili pregiudizi, impara come si muove e capirai se già ti conosce, individua cosa guarda (composizione dei prodotti, prezzo, marca, ecc.), nota se è portato a toccare i prodotti. Se sei curioso capisci quante cose puoi imparare da un’attenta osservazione.

4 RAPPORTO

Prodotti, negozio, relazioni concorrono alla costruzione di un rapporto finalizzato a soddisfare bisogni.

Perché: entrare in relazione è una questione sociale oltre che uno strumento per facilitare la vendita. Comprendere i bisogni, le motivazioni e i criteri di scelta adottati dal cliente serve per dare soddisfazione alle sue aspettative.

Come: aggancio visivo e domande che non devono essere mai standard come ad esempio “scusi ha bisogno”? E’ ovvio che la persona è alla ricerca di qualcosa e una domanda banale può determinare una risposta altrettanto banale come “no sto dando solo un’occhiata”. Se così accade, non hai stabilito primariamente il rapporto. Le domande devono far parlare il cliente e tu lo devi ascoltare con attenzione vera, interesse, senza pregiudizi e senza mai interromperlo.

5 PROMOZIONE

– Racconta ciò che proponi, descrivi le caratteristiche, i vantaggi e i benefici (relativi alla persona).

– Evidenzia perché la tua offerta si differenzia da tutte le altre proposte.

– Fai provare.

– Quando necessario, proponi alternative aggiuntive di completamento (cross-selling) valorizzando i perché di questa aggiunta, oppure di prezzo superiore (up-selling) esaltando i benefici del nuovo prodotto.

Perché: la promozione deve servire a supportare una scelta ottimale e personalizzata sulle esigenze del cliente, siano esse espresse o meno. In tal modo si presenta al meglio il prodotto che devi conoscere in maniera approfondita se vuoi davvero valorizzarlo. Non è pensabile che tu suggerisca qualcosa e poi alla prima domanda ti metta a leggere la composizione di ciò che hai appena consigliato (e questo vale ancor più se hai tuoi prodotti a marchio). Solo così le caratteristiche e i vantaggi della tua offerta si trasformeranno in benefici.

Come: tratta (maneggia) con cura e delicatezza i prodotti che proponi, falli toccare e testare. Descrivi le caratteristiche e quali vantaggi e benefici apporteranno al cliente. Se hai una storia (magari di un tuo prodotto), raccontala.

6 RISOLVI I DUBBI

Assicurati di aver dato risposte complete, competenti, risolutive, rassicuranti e personalizzate.

Perché: è fondamentale riuscire a suscitare emozioni positive e creare la convinzione del buon acquisto.

Come: serve capacità di persuasione, comunicando in modo fermo e deciso. Devi invitare alla prova. Servono rassicurazioni sul prodotto, sulla tua competenza e sul negozio. Devi conoscere le eventuali alternative a ciò che stai proponendo, siano esse presenti nel tuo assortimento o meno. Accetta il punto di vista del cliente.

7 VENDITA

– Rassicura il cliente e valorizza la scelta che ha fatto.

– Salutalo e invitalo a tornare in tempi accettabili (magari per raccontarti come si è trovato o per darti risposta sui campioni che gli hai lasciato).

– Trasmetti il tuo entusiasmo e la tua passione.

Perché: aumentare le performance del negozio e non della singola vendita. Ciò significa stimolare la rivendita grazie alla soddisfazione provata dal cliente.

Ricorda, il valore di un cliente non è mai pari a quello di una singola vendita, ma si identifica in ciò che quella persona produrrà nel tempo.

Come: dai forza alla scelta del cliente (“ottimo acquisto”, “vedrà che si troverà bene”, ecc.). Invita la persona a tornare per comunicarti le sue sensazioni. Ringrazia per averti scelto e preferito. Lascia un ricordo della visita (es. un campione di un prodotto non acquistato) o una sorpresa.

Come vedi, la vendita è solo il settimo passo.

Se finora hai pensato che il tuo rapporto col nuovo cliente si limitasse a questo ultimo punto, significa che finora hai distribuito e non venduto.

Magari ti ritieni soddisfatto per aver “rifilato” a qualcuno un prodotto che era fermo da mesi. Oppure sei contento perché hai riempito l’agenda degli appuntamenti per la giornata di prova gratuita, ma non hai preparato le ragioni per un ritorno della persona.

Questa non è più la vendita efficace.

Oggi bisogna cambiare.

In questo articolo ti ho sottolineato i perché e i come di qualcosa che è ormai divenuto indispensabile per la tua azienda farmacia.

Se questi temi ti sembrano interessanti e utili per la tua azienda, per te e per i tuoi collaboratori, richiedi l’iscrizione al gruppo chiuso di Farmacia Vincente e partecipa o organizza dei corsi specifici “Capsula”, in aula con il confronto di altri colleghi o anche presso la tua farmacia.