Una traccia gratis

Con questo articolo ti voglio omaggiare di una possibile traccia per iniziare a riflettere sul tuo cambiamento e provare ad esercitarti sulla nuova organizzazione del lavoro. Sarebbe stato molto più bello potertela esporre in occasione di un corso strutturato, magari con un confronto diretto e un dibattito.

Tuttavia credo che anche dalla sola lettura riuscirai perlomeno ad iniziare a esplorare la ricerca dei tuoi “perché”, ovvero le ragioni e motivazioni che davvero possono condurti a presentarti in maniera diversa al cliente. Poi, se vorrai, rimango comunque sempre a tua disposizione per sviluppare assieme “i come” e “i cosa” fare nello specifico della tua realtà.

Troverai qui riassunti molti concetti trattati negli articoli che ho scritto e che derivano dalle mie convinzioni che ormai da tempo ti espongo.
Ma oggi ho ritenuto utile raccogliere alcuni elementi in quattro focus sintetici, per darti la possibilità di provare a programmare un progetto di strategia alternativa alla comune visione della farmacia.

Prima però iniziamo con l’identificare il terminale degli sforzi di un’impresa, ovvero i clienti. Chi sono, quali possono essere coloro che fanno al caso nostro e in cosa consiste l’impegno nei loro confronti?

Possiamo allora distinguere e catalogare i clienti in due specie, “potenziali” e “acquisiti”.
I primi ci impegnano per aumentare le nostre potenzialità di vendita e così potremmo affermare che essi:

Si ricercano e si acquisiscono. Vanno scelti, selezionati in funzione della proposta che siamo in grado di offrire e poi vanno richiamati tramite appropriata comunicazione mirata.
Si catturano, specialmente quelli che sono incerti a chi rivolgersi. Allo scopo serve possedere qualcosa di interessante che risulti in qualche modo preferibile per orientarne la scelta.
Si sottraggono alla concorrenza. Se c’è chi come te è legato a determinate abitudini, non è facile fargliele cambiare. Quindi occorre proporre qualcosa di diverso che dia ragione al prendere in considerazione un cambiamento o anche a un semplice spostamento per decidere di venire proprio da te.

Questo è sostanzialmente il lavoro da svolgere sulla clientela che ancora non ti conosce. Lo terrei come promemoria ogni qual volta sei convinto di poter attrarre nuovi clienti continuando però ad essere come tutti gli altri e proponendo sempre le stesse cose. Oltre a una proposta attrattiva, stimolante e differenziante, queste persone richiedono una comunicazione capace di far risaltare le tue eccellenze e competenze che probabilmente presupporranno anche nuove partnership.

Poi ci sono gli altri clienti, quelli che finora vengono a trovarti da sempre e che hanno già sperimentato le tue proposte. Essi non vanno sottovalutati unicamente perché ritieni di possederli già e che nessuno riuscirà mai a sottrarteli. Ci sarà sempre qualche tuo concorrente che anche ora, proprio in questo momento, sta lavorando sui precedenti tre punti.
Quindi nei confronti dei clienti già tuoi dovrai lavorare per:

Mantenerli offrendo novità, riconoscimento, competitività. Ogni tanto è necessario scovare elementi di sorpresa in grado di stupirli e gratificarli.
Premiarli col servizio. Entrare in empatia stabile serve per capirne e possibilmente anticiparne desideri e aspettative. Con questi clienti la personalizzazione si fa più spinta e le forme di fidelity vanno accompagnate da una miglior disponibilità all’ascolto.
Stimolarli continuamente tramite cross selling (per la scoperta di nuovi prodotti o servizi) e up selling (con l’obiettivo di farli tornare a trovarti con maggior frequenza).

I clienti che già ti conoscono sono forse più importanti di quelli che vai a rincorrere e devono essere messi nelle condizioni di sperimentare sempre nuove emozioni per evitare che vadano a cercarle altrove. Serve far in modo che questi continuino ad apprezzare le tue esclusività nel tempo, devono essere i primi a provare le novità della tua farmacia. Occorre invitare chi già conosce le tue proposte, a venirle a riacquistare nel tempo e con maggior frequenza. Infine, ma non ultimo, un’altra finalità delle tue coccole professionali quotidiane nei loro confronti è quella di far sì che queste persone continuino a parlare bene di te al di fuori dai tuoi locali.

Se trovi ovvii gli obiettivi qui elencati, allora significa che li conosci ma non li attui nella tua quotidianità, altrimenti sapresti quanta fatica e quanto tempo richiedono, un impegno tutt’altro che banale. Per metterli in pratica non ci si può più affidare al solo sorriso (che purtroppo tuttora manca in alcune occasioni) o semplicemente all’idea di considerarsi professionali (perché è dato per scontato nel tuo ruolo). Bisogna piuttosto cercare di distinguersi per competenza specializzata, qualità (non solo quella intrinseca nel prodotto) e servizio superiori. In definitiva occorre riuscire a proporre straordinarietà.

Sono sei punti importanti per non scordare mai la via da seguire. Ti torneranno utili anche quando ti accorgerai che la tua novità ormai non è più tale perché ti hanno copiato e stanno per superarti. Predisponi allora la tua mente e la tua azienda a un nuovo percorso tenendo fede alla tua visione.
Mantieni sempre ben distinti i concetti di specializzazione da quelli di personalizzazione e conferisci sostanza alla tua coerenza, ottenendo così forte credibilità riconosciuta.

Cambiare richiede un grande sforzo, molta passione e presuppone tanto coraggio(forse unito a un pizzico di follia, ogni tanto).

A tutti noi viene più naturale rimanere sui propri passi, sulle consolidate abitudini, sulle certezze (e talvolta agi) del passato. Tuttavia siccome tutto attorno si trasforma, l’immobilismo potrebbe costarti caro. Quello che poteva essere valido un tempo, oggi forse non lo è più e la professione di domani potrebbe risultare differente da quella di ieri. Per progettare lo sviluppo della farmacia puoi allora iniziare a lavorare su due fronti:

Quando parlo con qualcuno, il più delle volte mi sento raccontare genericamente di fatturati, settori merceologici, marginalità, tentativi di vendita on line. Qualcuno mi dice di amare il proprio lavoro senza però sapermi identificare di quale farmacista stiamo parlando. È come se affrontassimo l’idea di fare il medico senza specificare che esistono tante tipologie di medici: anestesista, dermatologo, pediatra, geriatra, ginecologo, ecc.
In realtà, quale farmacista ti piace essere, quale passione ti può spingere a connotare la tua farmacia come la migliore, quella sicuramente riconosciuta e preferibile per reale competenza e ricercato assortimento o servizio esclusivo?

Così finisce che i punti vendita si assomigliano più o meno tutti ma scopriamo che sono privi di un’anima identificativa. Capita allora che anche se alcune realtà prima non avvertivano significativi cali di fatturato, poi si sono ritrovate improvvisamene a non capire come mai tutto non sia più come prima. Inaspettatamente quei clienti che entravano tutti i giorni si fanno vedere di rado, quello che era sufficiente esporre sul banco per venderlo ora non si schioda più, e la vecchia routine richiede sempre più impegno per ottenere le medesime performance di un tempo ormai passato.

Serve quindi una forte determinazione, un nuovo modo di affrontare il lavoro che riesca a condurti verso una crescita attraverso il superamento di piccoli gradini che insidiano le tue convinzioni.

Prova a stabilire a che punto ti ritrovi nella successiva scaletta di pensiero. La valutazione può aiutarti a sfidare il cambiamento per raggiungere le soddisfazioni desiderate, superando gli iniziali scoramenti e preoccupazioni che sono comuni a tutti ma che prima o poi dovrai affrontare:

Ti suggerisco allora di provare a seguire in successione i seguenti passaggi:

È la passione che muoverà le tue motivazioni, mentre la visione ti ispirerà per adattarti ai cambiamenti.

Voglio chiudere questa traccia di oggi con una frase di George Bernard Shaw che fa un po’ parte del mio modo di pensare: “Tu vedi cose che esistono e ti chiedi ‘Perché’ ma io sogno cose mai esistite e mi chiedo ‘Perché no?’”.

Rimango a tua disposizione, ma nel frattempo se sei interessato a valutare le opportunità di trasformazione per una nuova farmacia ed in particolare ad approfondire una diversa gestione della risorsa tempo, leggi il libro “Lavorare per l’azienda e non solo nella tua azienda”.