Come vendere mentre fai consulenza al cliente

Cross selling consulenziale,  questo è il termine con il quale si indica una tipologia di vendita che non si basa esclusivamente sulla proposta di due o più prodotti con possibili affinità.

Esso si compone di tre fasi:

• approccio
• prima vendita
• vendita complementare

E fin qui siamo equiparati al cross selling classico.

Nel nostro caso però la terza fase potrebbe anche completarsi non nello stesso momento, bensì nei giorni successivi. Questo accade poiché magari nell’occasione è stato semplicemente “venduto” (quindi consigliato e valorizzato) un campioncino prova di quella che sarà la nostra vendita complementare. Per questo motivo ricordiamo che quando “vendiamo” un saggio prova, esso richiede un riscontro a breve termine (massimo tre o quattro giorni) e non un vago ricordo a tempo indeterminato. Va quindi chiesto un commento al cliente invitandolo a fornircelo con precisione e il fatto che ciò accada entro pochi giorni è perché:

1) fa sentire il cliente in obbligo di darci una risposta perché con la nostra richiesta gli abbiamo dimostrato che siamo davvero interessati a lui e ciò lo gratifica;

2) abbiamo la possibilità di proporgli qualche alternativa in caso di insuccesso, finché “l’argomento e fresco”;

3) i tempi brevi mantengono vivo il ricordo dell’incontro (in noi e in lui) e di ciò che è stato detto.

Ovviamente, questo metodo non garantisce che si perfezionino tutte le occasioni in cui si è investito tempo per il cliente, ma del resto nessun tentativo di vendita è garantisce risultati certi. Possiamo però dire che non bisogna mai demoralizzarsi; se su dieci clienti solo tre vi daranno soddisfazione, non vivete i rimanenti sette tentativi come una sconfitta ma come fossero sette nuove opportunità per il futuro, sulle quali avrete già seminato e quindi dovrete magari solo affrontare nuovi metodi d’approccio o nuovi prodotti più aderenti alle specifiche esigenze, oppure ancora nuove idee da proporre come, ad esempio, servizi complementari aggiuntivi.

Per provare a capire dove perfezionarci, potremmo anche rivedere se effettivamente il nostro ascolto era stato attivo e quindi le nostre argomentazioni avevano ricalcato le effettive aspettative del cliente. In questo caso, se il nuovo incontro avviene in tempi brevi, potremmo ricapitolare quanto c’eravamo detti per cogliere nuove sfumature (esempio: “ah, se mi dice di preferire fragranze naturali posso allora farle provare quest’altro…”). Oppure potremmo dover rivedere le obiezioni sul prezzo troppo caro, valorizzando la qualità della nostra offerta con nuove argomentazioni (completezza della composizione, tollerabilità, tecnologia, bio,…), motivando la quantità (prodotto altamente concentrato; rapporto con la concorrenza; “ne basta veramente poco”;…), risolvendo questioni di budget di spesa (va usato solo una volta alla settimana; c’è un risparmio perché in una sola fialetta c’è il completamento di cura;…).

Infine, probabilmente avremo l’opportunità di ricapitolare con maggior chiarezza e in sequenza i pregi della nostra proposta in termini di

benefici–>composizione–>azioni.

di Paolo Piovesan

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